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医院信息公开社会满意度评价体系 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准， 目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能 够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 根据《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》规定，我院向社会及患者公开 的“医院管理信息”包括: 一、医院医疗服务信息公开 1、综合指标：工作量信息、医疗质量信息和费用信息、医疗安全等。 工作量信息：门诊人次、出院人数、医保出院人数、新农合出院人数等。 医疗质量信息：病床使用率、病床周转次数、出院者平均住院日、入出院诊 断符合率、病房危重病人抢救人数、病房死亡人数、大型设备检查阳性率等。 费用信息：门诊患者人均医疗费用、住院患者人均医疗费用、药品收入占总 收入比例等。 医疗安全：医疗事故发生数、等级、赔偿金额。 人员情况：平均人员数、平均医生数、平均护士数。 （2）单病种指标：包括例数、治愈好转率、平均住院日和平均住院费用、药 品费用、手术费用、治疗费用等。 （3）常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目 价格的查询服务。 （4）其他医疗服务信息：医院管理单项评审和综合评审、临床重点专科建设、 重大医疗事件等医疗服务综合或单项信息。 2、我院还通过医院电子显示屏、宣传画册、科室医护人员宣传栏等载体形式 公布医院基本信息。它包括： （1）医疗机构执业许可证及有效期限、医院名称、等级、执业地点、法定代 表人姓名、所有制形式、诊疗科目、床位、联系电话。主要卫生技术人员依法执 - 1 - 业注册基本情况，或提供查询服务；医院布局图、指示标牌、路标等应急避难流 程图；服务监督部门的投诉电话和信箱。 （2）职能科室设置、业务项目、内容、负责人、技术人员资质及组成。工作 人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。 （3）门诊、急诊就医流程图；挂号、就诊、取药、交费等事项的流程与服务 地点。 （4）节假日、法定假日普通门诊、急诊、专家门诊的开诊时间、出诊专家及 各项检查治疗项目； 3、在政务公开栏公开，如常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价 格，门诊为患者提供费用清单。住院病人实行费用 “一日清单”制度，每天向患 者提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况， 出院时提供总费用清单。 3、利用宣传牌、电子显示屏、宣传单公开临床、医技科室名称、服务内容等 医疗服务基本情况；公开专科、专业门诊、专科特色；公开门诊、急诊、住院服 务流程和便民服务流程；提供门诊咨询服务；提供健康教育咨询服务；公开特殊 人群优先措施。 4、医务人员佩戴名牌上岗，能够有效与患者及家属沟通，进行病情告知；向 患者及家属告知特殊诊疗服务的流程、费用及有关事宜；向患者公开投诉管理部 门及其办公地点、联系方式、医疗纠纷的处理途径、程序；公开向患者提供病历 复印的服务流程和地点及有关注意事项。 5、院务公开领导小组负责对拟公开的内容、方式、时间等按规定进行审查、 审议、决定。并对院务公开执行情况进行监督、检查和考核。2017 年院务公开领 导小组召开了 4 次会议，主要内容是： （1）集体讨论修订了 “杨础中心卫生院院务公开实施方案”。 （2）调整院务公开领导小组成员。 - 2 - （3）集体审议、决定有关“医院上半年院情通报”的时间、议程、内容以及 参会人员（职工代表、中层干部、党支部成员、工会委员、工会组长）、会议主 持人等事项。 （4）审议了拟公示的干部选任流程、人事招聘流程、财务、药剂、总务、器 械等重要部门工作流程。 以上审议通过的工作流程在医院宣传栏上进行公示。 二、制定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动 1、制定了医院社会、患者满意度测评制度，建立了院务公开的社会满意度测 评指标体系，涉及上级主管部门对医院院务公开工作的检查、医院门诊、住院病 人以及社会行评人员对医院医疗服务、价格规范等诸多方面工作的评价。满意度 测评内容包括： （1）对医院药品价格、医疗收费项目标准公开和查询公示情况的了解。