心脑血管疾病健康管理工作流程.docx

心脑血管疾病健康管理工作流程 一、 登记（有条件的门店建议建立顾客档案） 具体工作技巧： 1、形象大方，语言得体。充分体现我们的服务意识，让顾客感觉亲切，年龄稍 大的要适当搀扶， 有丈夫陪同的要夸奖丈夫， 有小孩的表扬等等， 拉近距离 2、态度诚恳，热情礼貌，书写规范。医学名词，药物名称等专业术语必须准确 掌握，准确使用。 3、对登记表上所列项目必须准确登记，特别是有心脑血管发病史或家族史，是 否检查，治疗，治疗效果如何等。 4、对顾客所咨询问题，作出准确答复，如果有答复不了的，采取比较科学婉转 的方式。 5、对自己的身份明确告诉顾客，突出“药师”“、专业的健康顾问”，对于本 次活动意义要初步告知，帮助后面环节提高顾客的认识水平。 6、把握好人员的控制和环节的节奏问题，后面环节人多不能堆起，无人不能空 闲，速度适当。 7、观察每个登记顾客的态度，治疗欲望，经济状况，作好准确的登记，供后面 二、沟通问病过程 1、亲和力强、对顾客做简单询问，使其产生依赖感，并且对心脑血管作出初步 判断，对症状明显的，小声的告诉顾客， （语气中带有一定的威信、力度） 2、对无病史，但有症状或自我感觉有病的，治疗欲望强的，作出重点说明，直 接进入销售促销环节。 3、了解顾客的经济状况及对心脑血管病的治疗欲望。 4、随时保持专业形象，会摆谱。 5、注意语言的规范性及顾客的接受能力（语气平稳，语气大众化，而又夹杂一 些专业术语）。 三、促销及咨询 1、全面熟练掌握药品有关知识及心脑血管病的专业知识，而且一定要宣扬自我 保健意识很强。 2、对顾客要礼貌。热情周到，尊重每一个顾客，活跃现场氛围 3、在对顾客讲解时，表情要丰富。语气平稳，语速要适当。给顾客一定的思考 时间。 4、以专家的口吻与顾客沟通，且不能抢话，突出专业的权威。 5、话不要多讲中心，任务是快速促成购买，适当讲明不治疗的危害性（不要过 度，因为前面环节已经讲过了） 。 6、准确把握顾客心理，明白顾客所顾虑的是什么？适时解决她心中的忧虑。 7、明确告诉顾客药品的价格（千万不能模糊） ，突出药品的疗效。 8、亲情法、恐吓法的适当运用，兼用其他对比法、举例法。 四、售药 1、注意药款的安全，绝对不允许出现少收、多收、收假钞的现象。 2、对顾客可做进一步促销，达到购买意向。对购药顾客，也可让收银员讲解服 用方法，增加现场氛围。 3、对于没带钱或钱没带够的，可适当安排送药。 4、讲清服用方法、疗程、注意事项、跟踪服务。 5、收款时应心情平静。 五、回访 1、回访由专人负责，最好由咨询人员担任。 2、根据各地不同的情况，采取电话回访或上门回访，并做好回访记录。 3、回访人员整理好各种档案， 根据不同的时间进行回访， 促使消费者再次购买 4、在首次购药三至五天后，立即进行回访并做回访记录。