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浅谈我国邮储银行服务质量 PAGE 1 PAGE 1 浅谈我国邮储银行服务质量 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 1 关键词 1 一、我国邮储银行服务质量现状 2 （一）代理网点服务质量问题突出 2 （二）整体服务意识不强 2 （三）服务质量和服务效率低下 3 （四）服务文化欠缺 3 二、我国邮储银行服务质量存在问题原因分析 4 （一）从业人员结构老化 4 （二）超负荷劳动与低收入水平相矛盾 5 （三）业务培训流于形式 5 （四）内部支持配合不够 5 （五）重服务形式、轻服务落实 6 （六）重产品开发、轻顾客需求 6 （七）客户维护管理薄弱 7 （八）服务信息化程度不高 7 三、我国邮储银行服务质量提升的对策 7 （一）确立邮储银行服务理念 7 （二）狠抓员工业务培训 8 （三）完善服务激励机制 8 （四）进一步规范业务操作流程 9 （五）进一步完善营销管理模式 9 （六）积极创建服务文化 9 结 束 语 11 参考文献 12 摘 要 伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品——服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务的核心价值,提高企业的核心竞争力。 中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)于2007年3月20日正式挂牌成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行，邮储银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准、核准的业务。邮储银行正式成立后，面临的首要问题是要遵循银行业的要求和特点，进一步深化改革，加快现代银行的制度体系建设，从思想观念、人才队伍、经营模式、管理模式、服务方式等方面加快转型，确立科学的组织架构、业务及管理流程，建立健全各项管理制度，逐步向现代商业银行迈进。因此，面对激烈的竞争和变化多端的客户需求，如何顺应商业银行改革和发展的最新潮流，如何真正从顾客的需求出发，通过不断改善银行的服务质量体系，进而提高顾客满意度，提高银行的核心竞争力，是邮储银行亟待解决的关键问题。 关键词：邮储银行，服务质量，策略 我国邮储银行服务质量现状 （一）代理网点服务质量问题突出。2007年邮储银行正式挂牌成立后，各级分支机构的组建工作稳步推进，由于原邮政储蓄营业网点未能全部划归邮储银行，使代理网点管理方式成为这次邮储改革的一大特点。随着邮储银行自营网点的逐步组建，现在的邮储银行形成了代理网点加自营网点的网点结构。邮储银行代理网点是指原邮储机构营业网点中未改制成为邮储银行支行的剩余网点，由邮政企业代为管理，继续办理基础金融业务，邮储银行按其储蓄存款额度的一定比例支付代理费的机构。代理网点的业务管理实质上仍由原邮政局负责，人员归属也为邮政局，网点大部分从业人员仍是原邮政储蓄营业网点人员，从业人员数量不足，用工性质多为劳务工，整体学历水平偏低，服务意识和服务质量仍停留在原邮政储蓄营业水平上，服务观念严重滞后，有些人员仍存在过去的那种“特权”欲，服务态度、服务质量不能使顾客满意。其次，虽然从业人员多数是成立邮储银行以后系统的才培训过，但业务专业素质偏低，很难适应邮储银行实现现代商业银行的现实需要，也就无法谈起服务质量。 （二）整体服务意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。但实际上，一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响到客户的稳定性。近年来，邮储银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，甚至有一些业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。　 （三）服务质量和服务效率低下。服务质量不仅只是客户经理的上门服务，还有网点的柜面服务。尽管开展规范服务已经五年了，但从目前情况看，邮储银行网点服务质量仍然不容乐观。目前在邮储银行网点中，常常是ATM机加钞不及时，经