某酒店前厅部运营标准手册.docx

PAGE PAGE # ECHARM 宜尚洒店 前厅部运营标准手册 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 16.06.02 梳理和增加 内容 熊铭亮 目录 第一章：前厅部操作流程 TOC \o 1-5 \h \z 1、预订流程 5 2、散客入住流程 7 、团队入住流程 1..0. 4、 VIP 接待流程 1..2. 5 、房间免费升级流程 1..4. 6 、退房流程 1..5. 7、接听 / 转接电话流程 1..7 、电话拨打流程 1..9. 、开门流程 2..0. 、问讯流程 2..1. 、物品租借流程 2..2. 、参观房间流程 2..3. 、预抵宾客处理流程 2..4 、预离房处理流程 2..5. 、押金催租流程 2..7. 、物品损坏赔偿处理流程 2..8 、延迟退房处理流程 2..9 、遗留物品处理流程 3..0 、投诉处理流程 3..2. 、换房处理流程 3..4. 、信息保密（ DND ）处理流程 3..6 、行李寄存与领取流程 3..8 、物品转交流程 4..1. 、叫醒服务流程 4..2. 、差异房态处理流程 4..4 、交接班流程 4..5. 、夜审操作流程 4..7. 第二章：前厅部管理制度 1、 仪容仪表管理 制度 4..9 2 、来访登记制度 5..1. 3 、入住登记管理制度 5..2. 、行李房管理制度 5..3 、延迟退房处理制度 5..4. 、员工权限制度 5..5. 、交班本制度 5..6. 、交接班会和例会制度 5..7 、医药箱物品管理制度 5..9 、钥匙安全管理制度 6..0 、资料保密管理制度 6..2 12、 PMS 故障应急制度 6..3 13 、财务管理制度 6..4. 三、前厅部工作表单：（另附表格） 1、 《参观房登记表》 ? 6 2、 《前厅交班表》 77 3、 《宾客意见登记表》 78 4、 《VIP接待通知单》 79 5、 《遗留物品登记及处理表》 0 6、 《杂项收费单》 8 1 7、 《物品转交记录表》 8 2 8、 《行李寄存单》 8 3 9、 《叫醒服务登记表》 8 4 10、 《预订单》 85 11、 《开门通知单》 86 12、 《物品外借登记表》 87 13、 《团队住宿登记表》 88 14、 《访客登记表》 89 15、 《房态差异表》 90 16、 《押金单》 91 17、 《押金单遗失凭证》 92 18、 《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 93 19、 《周例会记录表》 94 第一章、前厅部操作流程 1、预订流程: （亡序擅弟- （亡序擅弟- 操作步骤 操作标准 注意事项 1、礼貌问候 1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾 客：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙 凤凰城店，我是Anson （指着自已的名牌），很高兴认识 您？” 1.2知晓宾客的需求是预定房间。 语言亲切，面带微笑，目光注视。 动作：目视顾客微笑并点头，右手五 指并拢与胸前指向工号牌。 2、了解预订需求 2.1询问宾客是否会员？根据宾客需要，向宾客介绍； 2.2询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数； 2.3确认房态是否可以满足宾客的需求。如电话预订， 建议宾客通过自主渠道【官网、 APP】进行预订。 注意预订代理，询问宾客是否是会员 可根据房型和日期查询， 单笔预订量 超过5间，及时请示上级主管确认。如 果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他 房型或同城酒店。 如果当天房间量不能满足宾客需求 时，查看同城店的房态，并积极向宾客 推荐。与宾客确认到店时间，便于核实 宾客是否到店。可在下午或保留时间前  向宾客询问。 3、确认预订信息 3.1请宾客报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅 直接让其岀示身份证或其他有效证件，前厅直接在系统 内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名 并填写预订单，尽量让宾客留下移动电话，完整记录宾 客预订需求，确保预订信息的准确无误。 3.2 复述一遍预订信息，请宾客确认。话术：跟您确 认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了 3月25日至3月28日的大床房一间，房价为…您的手 机号码是…，对吗？ 3.3如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整。 3.4执行酒店规定的房价权限，与宾客确认付款方式。 如果宾客持他人证件代为预定，则需 要像证件所有人确认信息，以防引起不 必要的纠纷。 保证记录资料准确 4、提醒事项 提醒宾客，所有入住人在办理入住时需携带身份 证或其他有效证件。 向宾客强调预订保留时间，如果您先预付房费， 入住时间就不受限制了。 宾客需要延迟保留房间，可根据酒店岀租情况予 以接受或说明。