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31 全美公认的回头客大王日“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。 他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的 人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把 时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。 32 美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、 真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平 均年收入增长了 10% 。 第三讲 标杆比较中的竞争情报 2020 年 4 月 3 日星期五 可口可乐 VS 百事可乐 ? 广告 ? 可口可乐： 1 （故事）、 2 （童话）、 3 （本土化） ? 百事可乐： 1 （电影）、 2 （搞笑）、 3 （本土化） ? 广告中的竞争： 1 、 2 、 3 模仿与跟踪策略 —— 紧跟也是 成功之道 ? 何谓标杆比较？（标杆分析法 / 基准化分 析法 (Benchmarking,BMK) ，又称竞标 赶超、战略竞标） ? 将本企业各项活动与从事该项活动最佳 者进行比较，从而提出行动方法，以弥 补自身的不足。 ? 标杆比较的故事：六西格玛 视频 ? 标杆（ Benchmark ） 最早是指工匠或测量员在测量时作为参考点的标记，泰勒在它的 科学管理实践中采用了这个词，其含义是衡量一项工作的效率标准， 后来这个词衍生为基准或参考点。 “标杆”的标准为： —— 具有卓越的业绩 —— 应与本企业的产品、服务、实践等有相似之处 ? 标杆超越（ Benchmarking ） 所谓标杆超越，就是不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企 业的最佳实践，以此为标杆，将本企业的产品、服务和管理等方面 的实际情况与这些标杆企业的进行定量化评价和比较，分析这些标 杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性的学习、借 鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断 循环提高的过程。 施乐公司的定义 “一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者 相比较的持续流程。” ? 特点 1. 瞄准学习 标杆管理的基本思想就是要求企业打破自身束缚，拓宽视野， 向业内外最优秀的企业学习，博采他人之长为己所用。 2. 界定差距 标杆管理以追求卓越为最高境界，以业内外最优秀的业绩或实 践为基准，为企业在管理实践中提供了可比较的参照系数，使企业 始终向最新、最高目标看齐。 3. 变革创新 标杆管理的实质是变革创新，是要站在巨人的肩膀上而比巨人 更高。标杆管理要求企业以学习模仿为基础，进而通过变革创新实 现超越。 4. 最佳实践 标杆管理的关键是成为最佳实践。无论是学习模仿还是变革与 创新，都要通过最佳实践来实现。 ? 类型 1. 内部标杆管理 —— 以企业内部操作为基准的标杆管理 2. 竞争标杆管理 —— 以竞争对象为基准的标杆管理 3. 职能标杆管理 —— 以行业领先者或某些企业的优秀职能操 作为基准的标杆管理 4. 流程标杆管理 —— 以最佳工作流程为基准的标杆管理 ? 对标流程 1. 发现瓶颈 2. 选择标杆 3. 数据收集 4. 比较与分析确定绩效标准 5. 沟通与交流 6. 实施行动 7. 监测与评估 阶段 步 骤 计划 □确认对哪个流程进行标杆管理 □确定用于做比较的公司 □决定收集资料的方法并收集资料 分析 □确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差 异 □拟定未来的绩效水准 整合 □就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认可 □确立部门目标 行动 □制定行动计划 □实施明确的行动并检测进展情况 完成 □处于领先地位 □全面整合各种活动 □重新调校标杆 ? 最佳实践 1. 施乐公司 —— 对标日本企业 2. 美孚石油 —— 对标最优实践 快捷的服务：潘斯克公司 甜蜜的微笑：丽嘉 · 卡尔顿酒店 忠诚的顾客：家庭仓库公司 3. 中海油（中国海洋石油公司） —— 对标挪威国家石油公司 11 施乐公司 —— 对标日本企业 美国施乐（ Xerox ）公司是推行标杆管理活动的鼻 祖。 1976 年以后，一直保持着世界复印机市场实际 垄断地位的施乐公司遇到了来自国内外特别是日本 竞争者的全方位挑战，如佳能、 NEC 等公司以施乐 的成本价销售产品且能够获利，其产品开发周期、 开发人员数量分别比施乐短与少 50% ，施乐的市场份 额从 82% 直线下降到 35% 。面对竞争对手的高质低价， 施 12 乐决定研究这种低价是由低成本造成的还是有别的原 因。他们检查了日本机器的运转性能并将其拆卸成零 部件逐项进行检验分析，结果发现日本产品成本确实 要比自己的低得多。于是施乐放弃了自己原有的产品 预算标准，改之以日本的低成本作为自己的目标，取 得了巨大的实效，阻止了市场份额进一步下滑。 13 施乐的高层管理者认为这一新的管理方法具有广 泛的应用价值，便要求