售后服务流程描述.docx

客门报修一技术客服或l.fV.W 客门报修一技术客服或l.fV.W收到报冏一通过客八关系系统产牛JE务淤申一安押I?程师分析何題一L稈师分折结果适介邨?类处理 方案一安持1：程师实施方崇并恢行一客八在她务单I:签字一交何服务单一足否解决何赵一足或否一足一在产乩會培何理系统进打城单解 决方樂 11 11 客门报修一技术客服或 客门报修一技术客服或I.從师收到报隔一通过客门关系乘统产匕服务淤申一妄卅「?程师分析何电H 1用师知斤结果适介咂啖处理 11 11 茂名市宝丰成售后维修中心服务流程描述 一、电话预约作业流程 1）电话预约作业流程的具体说明见表20-1 表20-1电话预约作业流程的具体说明 作 业编 号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助 资料 0 1 电话预约客 户 根据客户资料对客户进行预约，注意对应话术 分局客户上次的保养时间和里程来决定客户是否进行保养、 维修或根据年检月份 电话 通知，客户 资料登记 表 0 2 告知客户人 致的维修时间、 费用 是指针对客户提出的保养维修内容，告知大致的时间和费用， 并声明只是预估，对于不能确定的小维修及时请教车间师傅 0 3 填写预约单 根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确地填写在 “预约单”上 预约 单 0 4 汇总预约单 是指客服人员将预约单汇总后交给相应的前台接待员，并由前 台接待员进行汇总，按预约日期、维修项目分类 0 5 前一日确认 是指客户预约的根据前?天由客服对客户进行再-次确认和 捉醒，确认客户是否能准时进厂，若客户不能进厂则进行重新预约 电话 沟通 0 6 登录预约看 板 是指客服根据前?天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据 预约单的内容登记到预约看板上 预约 看板 0 7 安排场地、 人员、设备、零 件 与客户再次确认了时间和维修项目后，通知车间主管，车间主 管将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件 0 8 未入车间 ①客户由于某次额原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新 预约 电话 沟通  方?集m L柠那实施方崇并恢行一《八在服务单I?签丫一空何照务单一足否解决何m或否一楚一在产乩會培怦理系统进行城单解 决方樂 ②若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间 0 9 车辆入车间 车辆进厂是指预约的何亮准时进厂后，前台接待人员为客户办 理i切手续并派工 1 0 进入后续流 是指客户进厂后，前台接待人员办好?切手续，接待完毕进入 后续流程 2）电话预约作业流程见表20-2 表20-2电话预约作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程-电话 预约 代码 编制单位 行政部 日期 客户 客服人员 前台接待员 车间技术主管  二、温馨接待作业流程 1）待流程的具体说明见表20-3 表20-3温馨接待流程的具体说明 作 业编 号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助 资料  方?集m L柠那实施方崇并恢行一《八在服务单I?签丫一空何照务单一足否解决何m或否一楚一在产乩會培怦理系统进行城单解 决方樂 0 1 主动上前出 迎客户 是指看到客户来厂前台接待员主动出迎 0 2 用标准手势 引导客户上预约 台 ①引导手势：双手向上成90度，堂心向内，作前后移动 停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上 直至车辆停放在预检台上的合理位置 0 3 问候客户 问候客户时应注意： 为客户开车门，亲切有礼貌的寒暄、问候（自然、真诚、主 动） 自我介绍 迅速开展接待工作 0 4 使用防护三 IT f ? 是指为客户的车辆套上防护三件套 0 5 接受车辆信 息并登记 是指请客户提供车辆行驶证等，并将客户资料信息准确登记到 电脑上 0 6 捉取手工预 检单 是指取出手工预检单为客户进行车辆检査 手工 预检单 0 7 车辆外观检 査 是指关车门，从左侧往后巡视?周，将看到的情况记录在手工 预检单上 0 8 发动机及附 件检查 是指行到车辆前方，打开技改，检査发动机及附件，并记录在 手工预检单上 0 9 顶车、底盘 检査 是指启动升降机,将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾， 检査各部件有无异常，做好记录 1 0 底部环绕检 査 是指从车尾出来，按逆时针方向绕车?周，检查车身各饰板下 部，做好记录 1 1 预检完毕 预检完毕是指所有检査工作完毕后，将升降机放下 2）温馨接待作业流程见表20-4 表20-4温馨接待作业流程 作业流程图 审核 制作 流程 名称 标准服务流程-温馨 接待 代码 编制 单位 行政部 日期  客户 前台接待员 三、L1录式报价流程 1）口录式报价流程的具体说明 见 表20-5 表20-5目录式报价流程的具体说明 作 作业名称 作业说明及控制觅点 辅助  方?集m L柠那实施方崇并恢行一《八在服务单I?签丫一空何照务单一