品质主管教材.docx

26 26 第一章质量是什么 产品质量是指产品〃反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。 产品质量是由各种要素所组成的，这些要素亦被称为产品所具有的特征和特性。不同的产品具有不同的特 征和特性，其总和便构成了产品质量的内涵。产品质量要求反映了产品的特性和特性满足顾客和其他相关方要 求的能力。顾客和其他质量要求往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可 以转化成具有具体指标的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境 等几个方面。 产品的使用性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使 用目的或者用途。 产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受能力。 产品的可靠性是指产品在规定条件和规定的时间内，完成规定功能的程度和能力。一般可用功能效率、 平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等参量进行评定。 产品的可维修性是指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。通常采用平均修复时间等 产品的经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可 获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。 在工业上，它是指〃最能满足某些顾客的条件〃，不论该产品是有形的（如汽车、电冰箱、微波炉），还是无 形的（如公共汽车运行时刻安排、餐馆服务、医疗护理等）。 顾客的条件中最重要的有： 1） 最终的实际用途； 2） 该产品或服务的销售价格。 然后，从这两个条件又可以反映岀产品和服务的10个附加条件： （1） 尺寸规格和操作特性； （2） 寿命和可靠性目标； （3） 安全要求； （4） 相关的标准； （5） 设计、制造和质量成本； （6） 制造产品的生产条件； （7） 现场安装、维护保养和售后服务目标； （8） 能源利用和材料节约方面的要求； （9） 对环境及其他外来影响的考虑； （10） 顾客使用产品的费用。 质量这个单词，翻开每一本书，都是定义不一样的。 作为制造业的生产和质量人员，我理解质量就是性价比。在一定的价位下，做符合要求的产品。盲目 一味追求极致质量的企业，结果是生产不顺畅，做不出来，越修理问题越多。相反，如果客户要求的我们 没有控制到，客户不要求的，我们使多大劲也是意义不大。 所以，质量是站在客户的角度，制造高性价比的产品。 第二章客户需求 太多的销售的书籍以及营销的书籍都在大谈特谈客户需求，可是，能将客户需求谈透彻的，明确的实在不 多。因为，这些作者不是来自直接销售的第一线的，他们不知道客户的实在的需求是什么。主要是他们不了解 客户的需求是从哪里来的不清楚。客户的需求是什么？更好地回答这个问题，必须首先解释清楚，客户的需求 是从哪里来的？ 目前，许多75%的使用了三年以上手机的人都已经更换了手机。只要调查一些他们在采购新手机的时候问 的问题就可以了。我们在几个手机大卖场做了初步的调研。我们综合了一些常见的提问： 〃你这款手机的待机时间长吗？ 〃43% 〃这个手机的信号强不强？ 〃31% 〃这个手机有中文电话号码本吗？ 〃8% 〃这个手机有短信功能吗？ 14% 〃这个手机可以收发彩信吗？ 〃2% 〃这个手机的铃声有和弦吗？ 〃0?8% 其它各种有关外型的，钻石的，照相的1.2% 我们对问到待机时间的，以及信号的消费者进行了追踪调研。只要问过这个问题的消费者都提到他们目前 使用的手机的待机时间不够，信号非常弱等他们日益感到严重的问题。 如果我们可以将消费者的提问翻译成是客户的需求的话，我们至少应该找到了需求的来源，那就是消费者 现在使用同类产品时岀现的困惑，问题，烦恼。这些困惑，烦恼，以及问题在开始的时候可能不足以大到让他 们采取解决问题的行动。直到出现了女友无法找到，老板无法找到，耽误了重要的事情的时候，即问题逐渐演 变，开始变成了严重的问题，巨大的困惑，无穷的烦恼，消费者不得不采取行动，而采取行动立刻的需要就是 解决这个问题，消除烦恼。这才是消费者所有需求的真正来源。而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的 需要做决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，消费者愿意为此支付的就 越多。 但是，走进车行的潜在客户绝对不会首先跟你谈他们的问题，不会谈我们的困惑。如果你还记得第二章的 第二节我们讨论沟通，如果你无法顺利通过获得客户信任的阶段，你将无法准确分析出客户在没有车，或者目 前驾驶的车所引发的问题，困惑，烦恼，那么，实际上你还是无法成功赢得客户。所有人的本能倾向是回避问 题，回避自己的困惑，不情愿承认自己有解决不了的问题和烦恼。中国有成语为证，讳病忌医就是这个道理。 回避问题并不等于问题得到了有效的解决。作为高超的销售顾问，是