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务支持度量标准 简介 对于已受过 ITIL 培训、阅读过 ITIL 书籍或参加过 ITIL 讨论会或集训的人来 说，ITIL 所带来的好处往往是显而易见的。通过推介对公司不同部门具有重要 意义的内容，以及传达《ITIL 服务交付和服务支持》中概括的目标，本系列的 前两册的重点集中在 ITIL 高级概念上，这些概念有助于 ITIL 专家培养公司内 部非 ITIL 专家的约束感。 在本系列的第三册中，将通过重点讨论《ITIL 服务支持》一书中介 的监视和 测定最佳惯例来继续探讨 ITIL 高级概念，包括以下内容： 事故管理 故障管理 变更管理 发布管理 配置管理 《ITIL 服务支持》一书的各节详列了管理功能区域的人员需要思考的度量标准。 本书总共列出了 80 个推荐的测定方法，以便用于监视和测定这些流程的性能。 在本书中将通过引用 ITIL 定义、用清晰而简明的术语进行表述，以及向 IT 经 理和业务经理建议如何充分利用数据来复查每个 ITIL 度量标准。通过重点强调 这些关键指标，可以帮助您向 IT 部门内负责管理相关功能区域的人员阐明 ITIL 最佳惯例的价值。 本书还将继续介 ITIL 推荐的度量标准，并介绍“业务 向指标”。这些关键 的度量标准用于拓展 ITIL 最佳惯例，以便凸显那些有助于利用业务优先级定位 IT 目标和目的的信息。 第 1 章 - 智慧分层体系 信息技术 (IT) 小组一般精于收集大量数据。然而，对于作出与业务相关的决策，收集来的数据 并不总是得到了充分地利用。大多数情况恰恰相反。例如，许多 IT 部门测定和监视在服务台发 生的所有事件，却仍可能未注意到一台关键服务器已经接近满负荷运转。为什么会出现这种情 况？这是因为服务台技术可以自动收集有关服务台性能的大量数据，而测定服务器容量方面的增 长则需要进行其他工作和干预。 我们将讨论如何充分利用数据，以协助 IT 经理和业务经理作出有助于保持 IT 不偏离业务目标 的决策。 - 1 - 我们从了解服务管理中最常用的几个术语开始：数据”、信息”、知识”以及程度较低的智慧”。 虽然这些词的使用率很高，但这些词并不总是用在了适当的语境中。 Merriam-Webster 在线辞典 这些词的定义如下： 数据 1.是用作推理、讨论或计算的 据 数据充足，易于获 的实际信息 （测定结果或统计 信息）。 2.传感设备或感觉器官输出的信息，包括有用以及无关或冗余信息，必须 其进行处理才 能使其具有意义 信息 3.通过调查、研究或指示获 的知识 4.智力、消息 5.事实、数据 知识 6.某人的信息范围 智慧 7.累积的哲学或科学学识：知识 8. 明智的态度或行为过程 根据上述定义，数据”是信息”的基本单位，信息”是知识”的基本单位，而知识”本身又是智慧” 的基本单位。因此，在理解和决策分层体系中有四个层次。收集数据、信息和知识完全是为了能 够做出明智的决策。然而，如果数据来源有问题，那么大多数情况下决策也会出现问题。下图是 数据、信息、知识和智慧之间关系的图解： - 2 - 图 1 ：基于数据构建的智慧分层体系 如图所示，数据包”是从一个层次传递到下一个层次。智慧”层次具有作出明智决策必需的所有 组成部分 — 数据、信息和知识。当然，可以在任意层次作出决策，这取决于现有的结果和条件。 下面的例子用于说明在各个层次进行决策的过程： 数据层：服务台经理发现有二十位客户等待打入电话。他可能会决定临时增加一线客户服务人员 的数量，这是根据一条数据制定的决策。 信息层：在另一类似的情况下，有 20 位客户等待打入电话，但这次经理掌握了更多的数据。 他知道有一台目前已停机但马上将恢复正常的服务器。在这种情况下，经理可能决定稍后再增加 一线客户服务人员的数量，因为他 （或她）怀疑这两个问题是相关的。在拥有多个数据源的情况 下，经理掌握的信息更多，并将根据可用信息作出决策。 知识层：服务台经理发现等待打入电话的客户不断增多，而且某台服务器即将接近满负荷运转。 因为她拥有用以说明如何 此情况的信息，所以可以立即采 适当的行动隔离并解决问题。这 个决策是基于知识作出的。 智慧层：IT 执行官正在温习上个