客户服务技能要求和技巧.docxVIP

客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的母婴用品知识； 4、努力使自己成为专业的母婴用品专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求 反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做” 。我的竞争对 手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起， 应形成自然的微笑习惯， 可以 用下面的方式进行自我练习： 1、将 IM 聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号， 只要页面弹 出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑 能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过 慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。 太快会让客户感觉你是一个典型的推销者， 而太慢会使对方感到不耐 烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配” ，即对快速 的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。 当然语速