科技公司客户服务管理流程培训教学PPT课件.ppt

* 订单操作 信息整理 确认合同 客户服务基本流程 帐号开通 电话通知 后台操作 电话回访 审核信息 定期操作 信息反馈 备案 记录存档 * 400-******* 您好！华炫科技，301客服竭诚为您服务，有什么可以帮您？ 来电受理 * 来电 处理程序 礼貌接待 信息处理 信息分类 信息存档 * 电话接听 来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话 * ①开始通话 客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮您？” ②用心聆听 客户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断客户话语。 * ③认真记录 聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。客户确认后再进行耐心解答。切忌不可与客户发生争执。 ⑤结束通话 客户得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 400******* 再见!” 对方挂机后再挂断电话。 * 信息处理 信息分类 咨询类 服务类 投诉类 * 信息反馈 区域客服专员 客户服务中心 审核人员 客服人员 * 信息反馈的内容： 用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议 * 审核回访 审核内容 信息的完整性 信息的规范性 服务项目 回访目的 信息的真实性 提升客户服务 客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议 * 电话回访 电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话 * ①拨打电话 拨打电话前，需准备好客户资料，整理好需要和客户沟通的相关事宜。？” ②表明身份 客户接通电话后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是**公司**业务员的客服专员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？” * ③阐述内容 客户确认可以交流后，“根据系统显示，你在**月**日开通我们金牌会员服务，现在使用效果如何？ ④充分沟通 按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、有效性、服务态度等信息。 ⑤结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式请登录后台，客服热线400*******谢谢！再见！。”