客户服务理念及技巧 售后培训教学PPT课件.ppt

换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为客户提供指导和帮助 是客户印象最深的“感受” 是影响客户决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键 确保客户满意的关键人物 每一位客户服务人员 你！ 如何做好客户服务 客户服务的目标 令客户满意 纠正错误 巩固关系 如何做好客户服务 如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。 如何做好客户服务 * 王先生买了东芝笔记本坏了。。。 * * * S SMILE FOR EVERYONE 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitably 对待客户态度友善 V Viewing every customer to special 视每位客户为重要人物 I Inviting you customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm atmosphere 营造亲和的服务环境 E Eye contact that shows we care 勇眼神表达对客户的关心 * 态度亲和，可信任 归属感 换位思考 给出解决方案，有可选择性 平和，公正 给出正确信息 * * * 做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容 ？ 换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为客户提供指导和帮助 是客户印象最深的“感受” 是影响客户决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键 * “体谅客户情感”是不是说一句“给你带来不便，我表示歉意”就够了 “表示承担责任”不要先界定是谁的责任，同时让客户感觉有人解决他的问题 “控制你的偏见和举止”：潜意识里会根据你的偏见去对待客户 请客户发泄不满 表示关注客户情感 培养双方间和睦关系及感情 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 把你的姓名告诉客户 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题 确保该问题得到令客户满意的解决 使用“我”而不是“我们” 一诺千金 * 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为客户容易打发 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 * 关注客户感受 换位思考：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 客户服务理念与技能 重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 为什么要有客户服务 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费6个月，而失去一位客户毋须1分钟！ 案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？ 为什么要有客户服务 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 为什么要有客户服务 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 为什么要有客户服务 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供