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（售后服务）中远地产客户 服务的中心职责及相关工 作细则 中远地产客户服务的中心职责及关联工作细则 客户服务是企业形象的第壹线。肩负着传播企业理念，为客户提 供优质、满意服务的重任。通过客户服务高效快捷的工作，再为客户 提供优质完美服务的同时扩大企业品牌形象。提升企业于业界的口碑。 客户服务岗位职责说明 一、 部门经理的职责 1. 制定部门的组织架构，规范业务流程，监督客户关系及客户服务 的落实和执行。 2. 部门统筹和各项业务培训计划的制定和实施。 3. 客户关系维护，客户资源整合且不断完善公司客户管理体系，建 立管理客户数据库。 4. 定期组织部门会议，部署工作安排，传达公司精神，监督和落实。 5. 重大客户投诉和群诉处理。 二．客服专员的职责 1 ．客户关系维护，日常信息统计，分析，定期客户回访。 2.客户信息统计，更新和管理。 3.组织实施客户满意度调查，信息反馈统计 4.组织实施问卷调查，社区文化建设活动。 5.定期客户关怀。 6 官网维护和论坛信息监控管理 6. 其它企业客服管理调研和研究。 三.400 客服专线职责 1.负责400 电话专线接听 2.对来电人员咨询，投诉，建议及意见进行解答和记录。 3.协助维护客户关系，客户资料统计，客户满意度调查，客户回访等 工作 4.掌握客户需求，及时向部门领导及关联人员进行信息传递 5.对客户来电进行分类，存档。 6.熟悉 400 语音呼入系统的性能，操作方法，维护系统的正常运作。 客服于壹个销售项目中的工作内容 .项目前期客服的中心工作 1.参和销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免于 销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷 于购房合同层面上保护公司的利益不受损害。 2. 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司 已开发项目客户的意见和建议，就之上信息及时和公司关联部门或 领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。 3. 关注房管局、国土局等政府关联部门关于权证办理政策法规的动态 变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权 证办理工作的进度。 二、项目中期销售阶段客户服务中心工作： 1. 严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备 案登记密码的安全。于备案前严格把关合同的备案条件： ⑴、付清房款（壹次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付 款）； ⑵、审核合同条款且确认合同签章完备。 备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备 案中出现的问题及时和公司关联部门沟通，且协调商品房合同备 案计算机中心加以解决。 2. 耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等关联事 宜的咨询解答，引导客户采取 “直贷式”方式进行按揭贷款。指 导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户和按揭 银行等关联部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。 建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管和登记工作。及 时和不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及关 联按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证 金的及时回收。 3. 按照销售管理流程作好客户更名登记和审核，严格审查客户证件， 注意法律身份要件的收取以及关联文书的签署，作到有据可查， 有据可依。 4. 于项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见和建议，就关 联信息和公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。 三 、项目后期交房前客户服务中心工作： 1. 参和制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料和关 联费用、注意事项，提高交房工作的效率。 2. 再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土 的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格和委托书，审核合 同面积（地址房号）和产权面积（地址房号）的差额（差异），准 确填开不动产发票且收回全额交款收据。向客户说明解释分户产 权关联税费政策，核对减免税费条件。计算且代收维修资金和产 权税费。将之上资料款项加以整理且妥善保管。 四 、项目后期交房后客户服务中心工作： 1. 建立客户产权信息档案，认真核实且调整分户产权和总产权的平