星级便民服务窗口评价办法.docx

岚皋县工商行政管理局 星级便民服务窗口评价办法 为切实提高星级便民服务窗口服务水平，建立衡量服务 质量评价体系，根据《岚皋县工商行政管理局星级便民服务 窗口实施方案》的有关规定，制定本办法。 一、考勤 1、按时上下班。对迟到、早退一次扣 0.01 分； 2、遵守工作纪律，上班时间不得外出干与工作无关的 事，每发现一次扣 0.01 分； 3、严格履行请假制度，对有事需要请假的，先填写请 假条，对一天以内的，由窗口单位负责人批准，三天以内的 报分管领导批准，因特殊情况不能及时填写请假条的，可先 口头请假，上班后再填写请假条，不履行请假手续的视为旷 工，每天扣 1 分。 4、星级便民服务窗口建立上、下班签到制度，对事假、 病假和上下班实行月统计，年汇总，并做为年度评先、评优 的参考依据。 二、行为规范 1、上班期间着装统一规范，每出现不规范着装一次扣 0.01 分； 2、语言文明，行为规范，被群众投诉一次扣 0.5 分； 3、接、递物件的行为动作规范，态度和蔼，每被投诉 举报一次扣 1 分。 三、服务态度和工作效率 1、能认真履行首问首办责任制，严格执行工作流程， 凡出现推诿拖沓问题，每次扣 0.1 分； 2、遵守星级便民服务窗口服务承诺，在规定时限内办 理完结，凡无正当理由出现违反承诺规定，一次扣 0.2 分； 3、加强行政指导，对因行政指导不到位而出现的失误， 每次扣 0.1 分； 4、认真开展内部工作流转，对首问首办接待事项，能 按内部流转程序进行及时流转，并在规定的时限内告知服务 对象，每出现一次不按规定流程进行流转的扣 0.1 分。 四、廉洁自律 1、严格工作规范进行行政许可或解调消费纠纷，每违 反一次工作规范扣 0.5 分； 2、严格收费依据和收费标准，不得收人情费、办人情 照、办人情案，每出现一次扣 0.5 分； 3、严禁借行政许可和消费调解接受服务对象的钱、财、 物及宴请，每出现  1 次扣  1 分； 4、严禁收费不开票或多收少开，每发现一次扣  1 分。 五、民主测评 1、服务对象投票。通过每月对投票箱中的票数进行统 计，统计出星级便民服务窗口的得票数，实行满意票为每票 0.03 分，基本满意票每票 0.01 分，不满意票不得分，统计出 来的分即为每个窗口人员的得分； 2、星级便民服务窗口的工作人员互相测评，工作人员 相互进行测评，按满意票为每票 0.3 分、基本满意票为每票 0.1 分、不满意票不得分进行统计。 3、网络投票得分。通过在岚皋工商服务网开通星级便 民服务窗口投票模块， 进行网络投票， 并实行满意票每票 0.2 分，基本满意票每票 0.1 分，不满意票不得分； 4、投诉电话和领导信箱评分。凡通过投诉电话或领导 信箱进行投诉的，每出现一次扣 0.2 分。 六、综合测评 星级便民服务窗口工作人员基本分为 100 分，通过以上 步骤测评后的得分即为实际得分，按高到低的顺序进行排 名，对排名在前的， 即为本年度星级便民服务窗口服务标兵， 县局将给予 1000 元的现金奖励，并做为推荐优秀公务员的 先决条件。