教学课件 客户关系管理--丁建石.ppt

客户管理系统并不是独立的系统,它与其他管理系统的结合,有助于提高客户管理系统的使用效果。客户管理系统与业务流程重组存在相互影响和制约的关系;客户管理系统与企业资源计划相互渗透,企业资源计划能使客户管理系统更为有效;客户管理系统是电子商务平台的子集;应用服务提供商为客户关系管理在企业的实施增加了一种新的可能的途径。 本章小结 1.结合自己的专业谈谈CRM对本专业的作用。 2.简述CRM与电子商务的关系。 3.商业智能如何与CRM相结合才能发挥更大的效益? 4.如何使用ASP?何种公司应使用ASP? 作业及思考题 第9章国内外客户关系管理解决方案简介 内容提要 9.1.1 Oracle CRM的五个应用模块 1.销售应用软件 2.市场营销应用软件 3.客户服务和支持应用软件 4.交互中心应用软件 5.电子商务应用软件 9.1.2 Oracle CRM所体现的三个关键战略 1.客户智能 2.与客户交流的统一渠道 3.基于互联网技术的应用软件体系结构 9.1　Oracle公司的CRM产品解决方案 9.2.1 客户响应中心 9.2.2 网上自助服务 9.2.3 客户关系管理咨询服务 9.2.4 客户分析 9.2.5 数据仓库 9.2　IBM公司的CRM解决方案 9.3.1 Siebel的 .COM 套件 9.3.2 Siebel的呼叫中心套件 9