网络技术（旧） ITSS IT服务技术三.docVIP

网络技术专业教学资源库 PAGE 22 三、常用IT 服务管理工具 随着IT 资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入，IT 服务工程师只通过人工手段来维护已经不能满足业务这些需求。需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。IT 服务工程师在日常工作中通常会用到三大类工具： 监控类工具。通过此类工具，IT 服务工程师能够对组织IT 环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息，为业务部门提供稳定、安全、持续的IT 服务； 管理类工具。通过此类工具，IT 服务工程师能够实现通用的IT 服务流程管理，记录日常工作，与其他IT 服务工程师之间实现协调和沟通；其他工具。通过此类工具，IT 服务工程师能够进行重复工作、批量工作的自动化管理。IT 服务工程师通过监控类工具，监控组织IT 环境中的告警信息，将告警信息在管理工具中记录和协调资源寻找解决方案，最后通过控制工具具体解决事件。 图1：IT 服务工具总体框架 3.1 监控类工具 通过部署监控工具作为基础设施监控管理系统，实现对底层IT 资源对象的自动监控与管理功能。网络监控管理系统实现对组织内所有IT 对象的运行状况和系统性能进行实时的监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。应用监控管理系统实现对组织应用系统的全面、细粒度的监控。在复杂异构的IT 资源环境中，构建面向业务的管理模型，实现多维度的展现业务运行状况和分析视图。 IT 服务工程师通过监控工具能够及时发现系统运行中出现的异常及时报警，同时通过预设性能监控阀值，在系统出现问题之前预知告警的发生。从而可以积极主动地发现问题，改变被动管理的局面，保障系统的高可用性。可对获得的告警事件进行自定义规则的事件过滤、事件合并、事件压制、事件关联分析等。避免大量非关键事件、同类事件信息干扰服务台的事件处理。 分类 系统自带监控工具 早期的 IT 服务工程师通过各系统自带的监控工具监控各系统，来保证业务系统的正常运行。各厂商自带的监控工具能够获得本产品的配置信息、性能信息和告警信息。IT 服务工程师可以登录每个系统的监控工具来查看系统信息。 由于这些监控工具是系统自带的，了解其自身的工作情况和内部结构，因此能够对本系统信息和运行状况进行最深入的监控。但是IT 服务工程师无法通过各个系统自带监控工具，全面了解组织内IT 资源的逻辑结构和综合信息。各个信息都分散存储在各个系统中，形成信息孤岛，不利于IT服务工程师进行告警的快速定位和解决。而且这种分散的监控方式，需要IT 服务工程师同时登录许多系统，耗费IT 服务工程师的工作时间和资源。 综合监控工具 综合监控工具与系统自带监控工具相比，具有全面、综合、分析的特点。IT 服务工程师通过该工具，能够从集中的监控平台， 查看组织内软硬件的全面信息，以及相互之间的关联关系。不需要分别进入每一个系统自带监控工具，就可以查看IT 运行全面信息。 综合监控工具完成对被管对象的集中监控、集中维护和集中管理，被管对象包括网络设备、服务器、PC 设备、数据库、中间件、存储、备份、安全设备、应用系统等。 IT 服务工程师通过该工具主要完成对被管网元配置、性能、告警信息的采集、处理和分析。通过网管数据的采集和处理，实现对系统的统一监控，形成告警数据、性能数据和配置数据。工具能够及时发现各类告警和性能异常，进行数据分析和整合，同时以适当的形式进行呈现；另一方面，IT 服务人员借助综合管理系统应能进行相关操作，及时完成维护管理职能。 全面：管理多种类型、厂家、型号设备，包括网络设备、安全设备、服务器设备、桌面PC、数据库设备、中间件设备、存储设备、备份设备等，用户在信息化系统建设及扩容时可集中考量性能问题，而不需要烦恼管理兼容性的问题； 分析：提供多种监控视图，包括地理区域图、网络拓扑图、机房拓扑图、机柜拓扑图、设备面板图等，不同视图之间可进行链接，能够满足不同层面、不同部门、不同地区人员的管理需要。能够对采集的各设备的各类信息进行关联分析和告警，通过过滤、压缩、整合，形成集中的告警信息； 综合：可监控不同开发商提供的应用软件系统，包括进程、应用接口、日志、文件目录、页面内容等应用软件特征。 表1 监控对象及指标 对象分类 资源 指标类别 网络设备 网络设备 可用性指标 性能指标 信息指标 配置指标 CPU 性能指标 信息指标 网络接口 可用性指标 性能指标 信息指标 链路 可用性指标 信息指标 操作系统 Windows 监控硬盘剩余空间容量 监控CPU 监控内存使用率 监控网卡状态 监控PING指定的服务器的状态 监控指定Service运行状态 监控NT事件日志 监控进程 监控是否能连接到指定 监控是否能获取指定网页 监控是否能获取指定网页（Https） 监控日志文件