前台接待岗位职能职责修改.docVIP

（一）机构前台岗位职责 前台是我们培训机构门面，也是家长对于机构第一印象，前台工作在中心整个运行链中居于关键地位。前台工作关系到中心整体形象和业务开展质量甚至成败。 工作内容： 1 用户咨询，接待和登记（这是最关键工作），具体课程介绍和推荐，学员课程安排等；2 学员报名手续办理，学员档案管理，学员日常事务处理等；3 电话业务（包含招生，学员回访，日常电话约访等） 一、家长接待和服务 1、负责来访家长接待工作，包含为家长递上茶水，咨询家长来访意图，对家长来访进行登记。(填写咨询记录表) 2、家长入座后，主动给家长倒水并说：请喝水。待家长离开后，立即把水杯及垃圾清理洁净，把资料放回原处。 3、如有推销人员到我培训机构，应立即阻止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。假如其它人来访，应先通报，得到许可后，将其引领至办公室。 4、负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误。 5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交对应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。 6、负责复印机、打印机出再生纸搜集在一起，放在指定位置，以备它用。 7、培训中心电脑、打印机、传真机等文印设备，发觉故障，立即通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。 8、负责中心前台卫生清理及桌面摆放，并保持整齐洁净。 9、中心职员外出，前台负责安排填写《职员外出记录表》。 10、完成领导交办其它工作，做好其它部门帮助工作。 二、学员档案管理，学员日常事务处理 1、帮助老师管理每个学员档案、资料库。 2、学员咨询表、报名表归档。 3、学员每次来上课要做课程登记，统计每次课时间，检验学员是否有戴学员证并提醒其带证。 4、家长接学员时注意其是不是学员家长，不是学员家长立即阻止并通知当班老师，确保安全。 三、招聘服务工作 1、为前来应聘求职者提供服务，安排填写《求职记录表》，并立即将应聘资料上报到程上级。经过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试经过者，由前台负责通知其前来报到。 2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交资料进行整理，并转交至行政处。 四、注意事项 1、对得悉机构出现重大异常情况后未立即向上级反应，以免造成重大损失。 2、要认真学习政府相关政策法规，了解中心基础内容，掌握相关业务基础知识和专业管理知识。 3、在对外关系中要四处注意维护中心声誉和形象。 4、不停提升自己思维判定、组织协调、语言文字和应变处理等方面能力。 5、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋扎实。 6、要坚持标准，秉公办事，遵守纪律，严守企业机密。 （二）前台文员接待规范 1．家长或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。 标准语以下： 您好，请问有什么能够帮到您？请问您找哪位？ 2、引导用户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上中心宣传资料。 3、当场解答或通知相关人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。 4、引领用户或来访者接触相关人员，行走时走在用户或来访者侧前位置，并 随时用手示意。途中和同事相遇，点头行礼，表示致意。 5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。 6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰用户或来访者稍等，退出。 7．当值前台，应穿工服戴工牌，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 （三）前台文员接听电话规范 1．听到铃响，最少在第三声铃响前拿起话筒。 2．听话时先问候，并自报我们亲梦园青少年培训中心。 “您好，这里是亲梦园青少年培训机构！” 对方讲述时留心听并记下关键点，未听清时，立即告诉对方。随即依据对方首次问话，快速判定出她有何需求？作出标准回话。 （1）咨询课程：先生（小姐），相关这方面情况让我们机构***为您服务吧，她能够全方面、专业地解释您所想了解问题，我把电话转过去，请稍等。 （2）联络业务：和本培训机构关联业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回复：先生（小姐），我们机构现在没有这方面需要，请您联络其它机构吧，谢谢！ （3）找人：先生（小姐），您找X先生（小姐）名字叫什么？您跟她（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本中心X老师电话，问询转接是否。） （4）不指明电话：判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即把电话转给能处理人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 3、通话简明扼要，不应长时间占线。 4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表示得体。 5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达态度包容或回避话题。 6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 佛山亲梦园培训机构 6