现代推销学第三讲推销信息和推销环境 .pptxVIP

第七讲 处理客户异议顾客异议 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。“嫌货人是买货人” “褒贬是买主，喝彩是闲人” 还有其他原因吗 ？“除了……之外”处理顾客异议的原则 《顾客的“面子”总是对的》《推销中最具力度的词 ----Why》 1)重视顾客异议2)永不争辩 3)维护顾客的自尊 4)强调顾客受益 【小资料】处理抱怨的技巧 1．不要回避或漠视顾客的不满； 2．推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3．要冷静听完对方的抱怨； 4．不要争辩； 5．尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 6．不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一； 7．切忌过于主观； 8．不要替自己找借口； 9．不要急于下结论； 10．避免采取轻视对方的言行； 11．报告主管，商谈解决之道； 12．要有“转祸为福”的应变能力； 处理顾客异议的策略1)处理价格异议的策略 (1)先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格 (2)让步策略 (3)心理策略 2)处理货源异议的策略 (1)锲而不舍，坦诚相见 (2)提供例证 (3)强调竞争受益 3)处理购买时间异议的策略 (1)货币时间价值法 (2)良机激励法 (3)意外受损法 (4)竞争诱导法 4)异议处理的时机策略 (1)在顾客提出异议之前预先回答 (2)对顾客提出的异议延缓回答 (3)对顾客