汽车维修接待任务44 .pptxVIP

;;通过本次课学习, 能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理 有效预防客户投诉的机制与方法 ;; 实例情景演练、分析 案例研讨： 某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯… ;实例情景演练、分析 案例研讨： 该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，???给客户进行了举例解释‥ ;实例情景演练、分析 案例研讨： 客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开… ;实例情景演练、分析 案例研讨： 3天后此事上了电视台的生活类栏目… ;; ;课程内容;I. 投诉的基本认知; 什么是投诉?;投诉的基本认知;投诉的基本认知;II. 客户投诉的类型;客户投诉的类型;客户投诉的类型;;;III.客户投诉处理流程与规范;以上汽通用为例：客户投诉处理规范;客户投诉处理流程;IV. 投诉处理的原则与技巧;禁忌;;禁忌;V.不同类型客户的应对;主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法：