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{客户管理}客户沟通与维 护复习 的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客 户、了解客户，最大限度地增加利润。 CRM 的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对 一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持 续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 1 ． 实施客户关系管理的框架 2 ．CRM 实施规则：1+5 循环 一个基本原则：从组织和流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造 与业务流程重构。 企业寻找 CRM 解决方案，必须先去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现 不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。 在项目开展之初不应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适 的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 只有通过改革和流程再造，才能整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流 通畅、运行高效的组织机构，也才能建立以客户需求挖掘和满足为中心的新业务流程，从而 加强客户互动，提高营销和产品销售（服务）的整体质量。 五种重要方法：战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。 战略重视 CRM 的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到到策略（Strategy ）、创意 （Creative ）、集成（Integrated 等多个方面的工作。 企业要建立一套高效的 CRM 系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源 配置等多方面的问题。 因此实施CRM 系统要获得企业高层管理者从发展战略上的支持。CRM 项目的行政管理者 应当有足够的决策和管理权力，从总体上把握建设进度，设定明确的目标、向改造团队提供 为达到目标所需的时间、财力、人力和其它资源，并推动这个目标从上到下的实施。 长期规划 要在自身发展战略框架内进行 CRM 项目规划，设计比较长远的、分为几个可操作的阶段 的三至五年远景非常重要。从一些可以或需求迫切的领域着手，稳妥推进，效果明显。期望 毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强，投入过大，也往往不符合企业稳健经营的原则。 一般多在计划好步骤后渐进推进CRM 方案，允许企业根据其业务需求随时调整CRM 系统， 且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。 企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行局部实 施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进；然后不断向系统添加功能或向更多部门部 署，最后实现与其它应用系统的集成。 开放运作 企业实施 CRM 应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型企业，往往都拥有比较 强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的 难题和困扰。 如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨 询公司，然后从整体上提出 CRM 全面解决方案并协助实施，成功的可能性及速度会大大增加。 系统集成 这意味着企业必须投入相应的项目资源，推进 CRM 软件和方案的调试、维护、评估和改 进，特别要注重实现与现有企业信息系统和业务系统的集成。 对于电子化水平整体较高的企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，以 CRM 集成 的功能部件保证企业与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，把相 关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支 持；第三要实现与财务、人力资源、统计以及金融 ERP 等应用系统的集成和连接；第四 CRM 系统自身各个部分功能的集成也很重要，CRM 一定要加强支持网络应用的能力。 全程推广 注重在实施全过程中自上而下地推广CRM 理念、方法和系统，是确保 CRM 的实施成功的 重要方法。 实施CRM 项目中必须高度重视人的因素，因为如果企业管理层对于项目的看法不统一； 如果各业务职能部门对 CRM 实施的意义和方法不了解，有较强的抵触或消极心理；如果系统 的最终用户缺乏必要的应用知识等的话，那么企业投入巨大资源的CRM 解决方案可能会产生 不理想的结果。 因此为保证CRM 实施和改进效果，要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功 地运用这一系统并以此来对待企业的客户。 3 ． 实施客户关系管理的一般步骤 通常实