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机密 2010 年广汽丰田 第二 届“尊尚杯” —— SA 技能竞赛 ( 初赛 ) SA 理论考试试题 说 明： 1、考试时间： 60 分钟； 2、理论成绩占总分的 40%。 广汽丰田汽车有限公司客户服务部 下列选项中指广汽丰田企业理念的是 ( )。A．尊重个性，团队合作 B．脚踏实地，勇于挑战C．以人为本，造车育人D．感恩戴德，饮水思源 广丰特色服务理念有 ( ) 。 A． JIT 的实现、精简业务、 FIR 、 PP B． EPS 的实现、精简业务、 FIR 、PP C． EPS 的实现、精简业务、 PDS 、 PP D． JIT 的实现、精良配备、 FIR 、PP 下述内容中不属于广汽丰田宪章内容的是 ( ) 。A．以制造卓越的产品为已任 以尊重凝聚力量 以令顾客满意为目标D．以诚信缔结真情 TOYOTA WAY 由( ) 和( )组成。A．不断进取，人性化 B．不断改进，互相尊重C．协同作业，不断挑战D． JIT ，TPS TOYOTA WAY 由 5 个要素构成：挑战、改善、 ( ) 、尊重、协同作业。A．及时 订单生产 创造 现地现物 请从下述选项中挑出不属于维修服务七步法的项目 ( )。A．预约 B．维修工单C．交车 D．结算 广丰维修服务七步法中预约系统的目的是 ( ) 。A．控制客户数量防止拥塞 B．分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 (使客户可挑选想来的时间 ) C．通过入库数量的计划和管理来平衡工作量 D．有效处理 “随到” 客户 返修 ( )是维修企业给客户的 第一印象 和最后印象 的体现者 ,是业务成交的关键。A． CR 人员 B．销售顾问C．服务顾问D．引导员 顾客满意度的基本内容由 ( ) 、顾客对服务的感受及车辆的实际状况构成。A ．服务顾问的表现 B ．经销商的表现C ．厂家的支持D ．各方面质量 10 ． 5W2H 是一个可以帮助我们高效、快捷获取客户重要信息的法则，请您从下述选项当中选出它未代表的单词 ( )。 A ．When B ． How much C ．Which D ．Why 11．当入库车辆正在接受维修保养时 ,顾客要求更换冷却液 ,然而经检查判断 ,无须更换时 , 身为服务顾问的我们应该如何操作。 ( ) A ．知会顾客理由 ,请顾客自行定夺 B ．不知会顾客 ,要求技师更换冷却液 C ．不知会顾客 ,结算时告知顾客没有更换未收取费用 D ．知会顾客 ,并告知顾客没让技师更换 ．维修服务有七步法，处理顾客投诉也有七步法。请在下列选项中选出处理顾客投诉七步法中所不含的选项。 ( ) A ．积极接受顾客投诉B ．直接知会厂家 C ．应用 3L D ．进行跟踪服务以确认满意 ．接到顾客投诉我们不应害怕 ,应积极面对、解决。当无法清楚界定原因或责任时，我们应如何操作。 ( ) A．能糊弄过去，就尽量蒙混过关。 B．各打五十大板，双方各付一半责任。C．尽量维护本店利益 D．不违背原则情况下向顾客方倾斜 ．当服务顾问遇到不能确定车辆维修项目及所需零件而需要诊断的车辆时 ,该如何操作。( ) A ．只须发行、打印施工单 B ．发行、打印施工单后，由技师进行车辆诊断。C ．同时发行并打印施工单和估算书 D ．只须发行、打印施工单，诊断后再重新发行、打印施工单 ．销售店是通过 i-CROP 来进行招徕活动服务的，我们应将招徕活动的相关文字信息记录到 ( ) 。 i-CROP 活动结果中 i-CROP 备忘录中 i-CROP 话务员信息板中 TACT 系统顾客要求中 ． e-CRB 是指 ( ) 。A．智能化渐进改善的顾客关系构筑系统B．智能化构筑良好顾客关系系统 超智能化构筑良好顾客关系的客户服务系统 超智能化逐步提升性客户服务系统 ． e-CRB 是利用数据库和网络交互技术实现“ ( )”服务理念的范本。A．以客为尊 B．专业、放心C．及时、准确D．安心、便捷 ．下述内容中对拖车费用描述正确的是。 ( ) A．保修期内车辆出现交通意外而产生的拖车费用属于保修范围。 B．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到任何一家广汽丰田销售店的 拖车费用均属于保修范围。 C ．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，故障地点至修理厂的拖车费用属于保修范围。 D．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到最近的广汽丰田销售店的拖车费用属于保修范围。 ．请从下述选项中选出不属于广汽丰田车辆易损零部件范畴的零件。 ( ) A．制动蹄 B．卤素灯C．保险丝 D．分电器触点 ．以下哪个车型不属于广汽丰田生产车辆。 ( ) A． Highlande