第01讲 服务意识(4学时).pptxVIP

《饭店服务技巧与案例分析》;GEC Program; 一、什么是服务;服务的另一种解释： 衣服→观察客户 舒服→了解客户 佩服→由“头回客”变成“回头客” 信服→建立在信任的基础上 征服→用心征服客人的心 折服;服务练习：酒店中的四种员工——看看自己的差距;C：友好型 D：优质型 程序 程序 个人 个人;二、什么是服务意识;例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回答？—— A：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您去问一下销售部/会议部吧？ B：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可以帮您问一下您看好吗？ C：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用是3600元，请问你是来租会议室的吗？如果您有需求，我可以叫我们销售部的经理来跟您具体介绍一下您看怎么样？;若想提高服务意识，我们的工作意识就应该由做与不做的状态转变为做与做得怎样的状态。;某酒店“员工服务意识十条要求”解读;6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍候”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。 7、坚持站立服务。 8、对客人热情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。 9、工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。 10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。;某四星级宾馆。几位西装革履的先生在宴会厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈，一面开始吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人有什么需求。 ;两位客人进入某餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地执拾。客人问她有什么饮料，服务员突然连珠炮地一下报了番茄汁、可口可乐等七八种，听都来不及听。客人不得不问一声：“有没有柠檬红茶？”她不耐烦地回答：“没有！”扭头就走，客人愕然。客人环顾整个餐厅，所有的服务员都是背对顾客聊天。刚才那位服务员已走进食品服务台，私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。;客人耐着性子足足等了半小时，也没有人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边，客人拦住了她，问为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责使客人瞠目结舌，似乎客人犯了“大错误”，而他们是理直气壮的“正确”。客人投诉后愤然而去。;此例中的服务态度是相当恶劣的，这种情况虽属个别现象，但应引起反思，从中吸取教训。这个餐厅提供如此低劣的服务，吓走的将远不止这两位喝饮料的客人，任何客人领略这样的服务后也会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客人，是严重缺乏职业道德，缺乏客人意识与服务意识的表现。这样的素质根本不够服务员的起码资格，在酒店服务中是绝不允许的。这样做，不仅损害了酒店声誉，还伤害了客人，应引以为戒，坚决杜绝。 ;三、为什么要有服务顾客的意识 ;1、服务，是一切商业运作的 核心环节和润滑剂;竞争带来的……;钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它;2、服务——利润的源泉;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;3、顾客的期望越来越高;4、提供了优质服务的员工更容易;四、一流员工应该具备什么样的服务意识;我们对产品知识越了解， 顾客对我们的信心就越足， 就越容易相信我们。 ;四、一流员工应该具备什么样的服务意识;“金钥匙”——服务的最高水准;尽管酒店不提供洗衣服务，但在客人需要的时候，服务人员能够拿回自己家里去洗，再熨烫好送给客人。这是“金钥匙”。 懂得在飞机上说笑话、表现滑稽、创造快乐的飞机乘务员，也是“金钥匙”。 酒店客人想为明天父亲节买一份早餐，但酒店里没有。服务人员就在早上下班之后，到附近的餐馆里买了一套，还额外买了一张卡片用一支蜡笔在上面写道：来自爸爸的乖女儿。他就是“金钥匙”。 当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时，服务人员借给了他30元，并说“多拿10元钱吧，以防万一”。他就是“金钥匙”。 在餐厅停车场看到刚才的一位客人在换轮胎，就说“我来帮你一把吧”，直到客人顺利上路，他就是“金钥匙”。 ;在飞机上，一位乘务员坐在地上，把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便让疲惫不堪的家长