宾馆前厅培训计划.pdfVIP

前台的组织结构关系 二． 前台的职能和作用，工作任务 1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2 ． 前台在酒店中的主要任务 三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容 1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2 ． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3 ． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4 ． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5 ． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 6 ． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7 ． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四． 前台员工的素质要求 1． 大堂经理的素质要求 2 ． 预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3 ． 总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4 ． 礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5 ． 前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6 ． 前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7 ． 商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员 五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1． 大堂经理的工作描述 2 ． 预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3 ． 总机的工作描述 总机主管 总机员工 4 ． 礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5 ． 商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6 ． 前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7 ． 前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六． 前厅各部门的工作标准和服务程序 1． 大堂经理 如何解决客人的 投诉 解决客人的要求 为 VIP 客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查 VIP 预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（ DUE-OUT ROOM LIST ） 大堂经理上班前的注意事项 为客人更换房间（客人不在期间） 保险箱丢失的处理程序 房间钥匙丢失的处理程序 在库房下班后领货的程序 客人逃帐的处理处理程序 如何检查房态差异 如何维持酒店的正常营运秩序 大堂经理的交班程序 大堂经理的保险箱 员工违纪的处理 大堂经理的巡查（夜班巡查） 如何帮助生理障碍的客人 失物招领程序 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序 如何处理醉酒的客人 DND 房间的处理程序 房间反锁和反锁的开启程序 叫早的跟办程序 如何处理高额消费和恶性消费的客人 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问 如何处理当日晚结帐房间（ LATE CHECK-OUT ROOM