网店客服沟通技巧专业素质提高.pdfVIP

精品文档 你我共享 网店客服沟通技巧 专业素质提高 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对 于一个网上店铺而言， 客户看到的商品都是一个个的图片， 而看不到商家， 无 法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的 交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度， 客服的一个笑脸或者一个 亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个 善 解人意的人在沟通， 这样， 会帮助客户放弃开始的戒备， 从而在客户心目中树立 店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现 在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优惠措施 等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立 即达 成交易。 有的时候， 客户不一定对产品本身有