《互联网+NPS的提升与客户激活管理》.pdfVIP

互联网 +NPS 的提升与用户激活 ——移动互联网时代下最具效力的客户关系管理模式 课程背景： 互联网时代下，你还用满意度管理用户关系吗？如果是，效果好吗？你知道吗，越来越多 的大型企业都不用满意度作为客户管理的工具， 而是用一个被国际证明了的工具 NPS 来继续 关系客户，激活客户。比如平安保险、招商银行、滴滴打车、中国移动、国家电网等等。这 到底是什么原因导致的呢？ 移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚 度调研，已经不能适应时代的需要。通过满意度调研出的数据采取的方案，并不能有效的管 理用户，增加口碑和忠诚度。于是，各大公司争相使用 NPS 来做客户忠诚度调研，而且都将 这个指标纳入重要考核。大力推进 NPS 的应用，是未来公司客户运营的重要趋势。但在实际 应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰， 指标的意义认识不深刻； NPS 应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不 合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。 本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么 是 NPS ，NPS 的优劣、如何测量 NPS ，NPS 的使用操作、提升 NPS 的方法与策略及如何利 用 NPS 提升客户管理，激活用户，引爆业绩。 课程收益： ● 提升认知，互联网时代，用 NPS 进行客户关系管理的价值 ● 了解 NPS 的定义、意义、考核方法及优缺点； ● 全方位深入细致的对国内外及某运营商的 NPS 案例进行剖析； ● 掌握 NPS 的操作模型，能够抓住正确应用 NPS 的关键环节； ● 掌握提升 NPS 的三种途径以及方法策略； ● 学习互联网时代，如何利用 NPS 进行客户管理，激活客户，引爆业绩； ● 掌握 NPS 实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等； 课程时间： 2 天（ 6 小时/ 天） 课程对象： 市场营销经理、营销总监、营销策划人员、客户管理者 课程方式： 1. 利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习； 2. 通过大量贴身案例，传授知识点； 3. 利用行动学习法，现场研讨落地方案； 4. 多维提问 + 现场演练，激发学员全程投入； 5. 制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化； 课程大纲 互动： 传统的客户满意度和客户管理方法在互联网时代有短板吗？是什么？ 案例： 平安保险、招商银行、阿里巴巴、滴滴为什么都用 NPS 激活用户 第一讲：互联网时代 NPS 应用的现状、困境及意义 一、满意度客户管理的痛点 1. 满意度高，但不一定度高 2. 客户很满意，却没行动 3. 不知道到底是真满意还是假满意 4. 无法有效激活用户 案例： 某培训公司满意度调研的困惑 二、企业实施 NPS 的 5 大意义 1. 增加复购率，破解盈利障碍 2. 弥补满意度管理用户的缺陷问题 3. 有效帮助用户建立互联网 + 时代下的口碑效应 4. 细分用户，精准激活用户 案例： 玉兰油利用 NPS 数据精准细分客户，提供个性化服务，激活用户 三、 NPS 实施过程中的 4 大困境 1. 影响因素多、可控性差、波动大 2. 测量结果笼统，深入挖掘成功大 3. 样本抽取难，访问成功率低 4. 提升难度大，缺乏正对性的方案 案例： 某省电信运营商在 NPS 实施过程中的烦恼 第二讲：究竟到底什么是 NPS ？ 一、 NPS 的基本定义，谁在用 NPS 案例： 平安银行 NPS 执行状况 案例： 中国联通 NPS 执行状况 案例： 蚂蚁金服、滴滴 NPS 执行状况 二、 NPS 的考