《柜台客户“零投诉”》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 柜台客户“零投诉” 课程背景： 处理客户投诉往往是银行员工最不愿意面对，也是最头疼的工作，同时它也是最能考验银行 网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展并切入业务、体现 银行个性化服务水平的最好时机。 如何安抚客户情绪？怎样有效处理已经产生的客户投诉？这不仅要运用正确的沟通话术，更 要展示出应有的良好服务意识！ 课程收益： 1.典型情景：列举柜台常见投诉的典型情景 2.挑战分析：展开分析日常最不愿谈及的投诉话题 3.有效解决：分享实战有效的投诉处理话术及方法 课程对象： 银行支行行长 / 网点主任、客户经理、柜员、大堂经理等 课程时间： 0.5 天，共 3 个课时， 6 小时/ 天 课程大纲 第一讲：对银行客户投诉新的认识 学员互动： 作为消费者遇到不满时您会投诉吗？ 你喜欢哪一种方式？为什么？ 一、从多重视角看客户投诉管理——营销 1. 投诉处理过程就可能成为客户营销过程 1）没有两个人是一样的 2 ）每个行为背后都有一个正面动机 3 ）从投诉—投诉服务—服务营销管理 二、从习惯性“管理客户投诉”转向常态化的“经营客户投诉” 1.客户投诉是财富，而非包袱 2.客户投诉是提高客户忠诚度的重要机会 3.客户投诉处理与管理，管理者与员工都需要从心出发 三、客户投诉心理分析 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1.投诉服务质量：希望获得补偿 2.投诉规章制度：希望解决问题 3.投诉服务态度：希望获得尊重 4. 投诉管理问题：希望获得重视 第二讲：柜台典型疑难投诉案例透视及处理 一、业务办理前准备工作不足造成 1. 情景一：客户被插队后情绪激动，现场向管理者投诉 -- 案例对话再现 案例分析 1）客户为什么投诉？ 2 ）柜员做错了什么？ -- 处理话术示范及解析 1）对于客户排队异议，我们的管理启示？ 2 ）杜绝操作失误，是一切投诉服务管理的起点 2. 情景二：客户定存提前支取，签字前又要求取消 -- 案例对话再现 案例分析 1）客户为什么投诉？ 2 ）柜员与大堂做错了什么？ -- 处理话术示范及解析 1）对于服务衔接失误，我们的管理启示？ 2 ）指导员工熟悉产品介绍，避免不必要的误解 3. 情景三：客户投诉柜面的快速营销 -- 案例对话再现 案例分析 1）客户为什么投诉？ 2 ）柜员与大堂做错了什么？ -- 对于服务衔接失误，我们应注意什么？ -- 处理话术示范及解析 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 第三讲：投诉处理艺术与技巧 一、客户投诉处理的阴阳之道——去危寻机 1. 以柔克刚 2. 以刚制刚 3. 以刚克柔 4. 刚柔并济 二、客户投诉处理应对巧计 案例分享： 以逸待劳（处理环境） 案例分享： 辨别气象（情绪与动机） 案例分享： 李代桃僵（心理特征） 案例分享： 擒贼擒王（关键对话）