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《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 第十二章 网络零售与零售信息化 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 本章主要内容 1 网络零售 2 零售信息化 3 智能商店 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 第一节 网络零售 一、网络零售时代的来临 （一）网络零售的迅猛发展 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2007 2008 2009 2010 2011 图： 2007-2011 中国互联网市场交易额 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 2011 中国 B2C 网络零售商 Top10 排名 网站名称 主营品类 企业类型 2011 年交易额 （亿元） 920 309 60 59 53 35.5 35 27.2 23.7 21 年度增长 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 天猫 京东商城 亚马逊中国 苏宁易购 QQ 商城 当当网 凡客诚品 一号店 易讯网 库巴网 综合百货 综合百货 综合百货 综合百货 综合百货 综合百货 服装服饰 综合百货 数码家电 数码家电 网上渠道 网上渠道 网上渠道 传统商业 网上渠道 网上渠道 网上渠道 网上渠道 网上渠道 网上渠道 206.7% 202.9% 100% 490% 165% 57.1% 89.2% 235.8% 196.3% 320% 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （二）传统零售商“触网”商机 1 ．强大的品牌影响力 2 ．稳定的进货渠道 3 ．成熟的物流体系 4 ．健全的售后服务 5 ．消费者多渠道的购物体验 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 二、网络零售的营销策略 （一）顾客界面 顾客界面就是顾客所能接触到的与某一特定网站购物相关 的所有元素。包括主页的设计样式、商品陈列的顺序、浏览和 搜索的便利性、快速的下载等。网络零售商要充分考虑顾客需 求，构建一个能够全方位满足顾客互动需求并达成与顾客和谐 持久关系的界面系统，以此来优化顾客的体验。在构建顾客界 面系统时，系统的互动性、关联性、透明性、体验性、共享性、 开放性、延展性是基本要求。 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （二）商品组合 专业化和综合化选择 线上与线下的商品安排 ? ? 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （三）网络链接 网络链接需要做出三个决策： 1. 在网上购物中心开店还是独立开店 2. 在哪家购物平台上开店 3. 在哪些搜索引擎网站注册 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （四）顾客服务 顾客服务包含了从信息搜索到选择、下单、支付付、物 流、退换货等一系列与产品本身紧密相连的各项服务。这些服 务的无形性、过程性和与提供者的不可分割性等特征，使得客 户体验成为网络零售商品牌化的一个关键组成部分，有时甚至 比产品本身还重要。网络零售中的配送服务、退换货服务和信 息服务是三项最主要的顾客服务。其中，消费者对退换货服务 尤为重视。 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （五）互动沟通 电子邮件 博客或微博 论坛 虚拟社区 即时通讯 广告植入 ? ? ? ? ? ? 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 三、全渠道零售 （一）全渠道零售的定义 全渠道零售是指零售商可以随时随地通过各种渠道与 顾客互动来完成零售业务，包括网站、实体店、服务终端、 直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、户外广告 牌、游戏机、电视、网络家电、上门服务等。 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （二）全渠道零售的优势 ? 接触不同的目标市场 ? 不同的商品以最佳渠道来销售 ? 提升企业资产价值 ? 整合各种渠道增强顾客吸引力 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 （三）全渠道零售的实施 开展全渠道整体促销活动 保持不同渠道间商品的互补性 拥有一套完整的全渠道综合信息系统 对非传统渠道订购的商品实施店内提货 ? ? ? ? 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 第二节 零售信息化 一、信息技术如何改进零售活动 1 、信息技术能提高零售业务活动的效率和准确性 2 、信息技术能加强零售商与顾客和供应商的亲密关系 3 、信息技术能为零售商带来新产品、新服务和新运营模式 4 、信息技术有助于零售商实施竞争战略，从而提升竞争优势 《零售学》（第三版）教学课件 广东商学院 肖怡 制作 二、零售信息系统的开发 零售商常用的信息系统： ◆ POS 系统 ◆ EDI 系统 ◆ EOS 系统 ◆ MIS 系统 ◆ DSS 系统 ◆ V AN 系统