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服务与销售技巧培训 基础讲义 一、服 的心理准 什么是待客服 待客服 ，就是 了 店消 的客人愉快的洗浴，愉快的享用客房 ,愉快的用餐?? 了使 客人在店内度 一段愉快的 光。 服 人 在接待 ，不 有多忙多累，身体有多么不适，客人有多么麻 ，无 何 ，何地、 无 ，在 客人提供服 ，都 一 不苟，全心全意。 景一（ 工演示） 在某店，服 人 在送茶水 ，客人一不小心碰到茶 ，洒出的茶水弄 了客人的衣服。 案例 1 客人：啊，好 ，你是怎么搞的！ 服 ：哦， 不起 ( 咕什么 ) 客人： 不拿毛巾来擦 服 ：是，毛巾 客人：全弄 了，什么酒店 (服 的心里 :是客人突然伸手才洒的我又没有 ) 在 个案例中，由于服 人 的措 怠慢，破坏了客人的消 心情。既然是有道理，但客人 生气了，就 明那是不正确的待客之道。 然客人碰洒了茶水 ,但不愉快的事情已 生，事已至 此， 道不能真心的道歉 ? 一想，接下来的 理 度和措 也就会截然不同 . 客 人：啊，好 ，你是怎么搞的 服 ：真 不起，您没事吧，没 到那吧，我去拿 的 ? .. 客 人：没事，拿个毛巾来 服 ：好，真不好意思。我 上拿来，不行的 ，我到洗衣房把 清洗一下吧??? . 客 人：算了不麻 了?? . 一来客人就会消除不愉快， 不定就会成 酒店的忠 客。 待客服 就是要千方百 的 客人愉快。 服 代表酒店提供服 酒店里有多少服 ？ 50 ，100 ？无 多少，重要的是大家是一个 ，如果一个服 的 服 客人不愉快，就不 关系到某一个服 。比如 ，工作 服 不是面 微笑， 而是表 情冷淡地接待客人， 或者不是用 切的 言， 而是漫不 心的 度招呼客人， 就会破坏客人的心情， 客人会怎么想呢？ 他会 ：某某酒店的某某服 服 很差 ？不会的，他会 ：某某酒店的服 度真差。 一个服 的 度不好，就会影响到整个酒店的声誉。我 在判断事物的 候通常会有一种 向， 看的 然只是很小的某个方面， 但常常凭 一点， 以点盖全来分析 。 特 是第一次来店里的客 人，他 店内的情况完全不了解或了解的很少，他会通 第一印象来判断 家店整体服 的好坏。 店服 所做的服 工作。在客人所付的 用中，不止包括洗浴、就餐的 用， 包括 店里的硬件 和服 服 的 用。客人在付款 ，会考 服 的水准是否 得付出 么多 。 如果客人 服 的好， 他会 得；反之就会 个价格 高。 有，如果因服 的服 水准不同，使客人在消 的 意程度不同就不大好了。 酒店的每一个客人都 受到同等的令人 意的服 ，客人 随 享受的服 。 因此每个服 的服 品 一。不允 什么“我是新来的， 不 ??”之 的 。 在接待客人 ，你就是 店的代表（客人是 看的） 。酒店里所有的服 人 都要 刻 ： “我 就是酒店的代表”。 假如 共有 5 个服 生，那么在工作 每个服 就 承担起 1/5 的工作，但作 酒店的代 表，每个服 都 承担起待客服 的全部 任。 酒店每个从 人 做到一点， 非常重要的 一点：一 同仁地、 真 情地接待每一位客人。 3、从客人的角度去理解客人的话语 在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经 验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样， 会影响其对说话者的意思的判断。因此， 对方 所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。 一位客人在饭后正在喝一杯茶，服务员看见茶水快喝光了，就走了上去。 服务员：“您还要一杯茶吗？” 客人：“好了”。 可是服务员又端了一杯茶。 客人：“嗯？我不是说过不要了吗？” 服务员：“但您不是说还想要一杯吗？” 客人：“我说‘好了’是‘不要了’的”意思。 服务员：“啊，是吗？真对不起。（”沮丧的回去了） 这就是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客 人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自 己的话往往被别人错误的理解，造成误会。 上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说 的是“再来一杯。”因此，准确判断客人所说的话的含意是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情 用得当的语言交流，是与客人对话的原则。 把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应确认 一下其意思是否与自己理解的意思相同， 这样养成了好习惯， 将会是很有用的。 在听到客人说一些 模棱两可或可以从各个角度理解的话时， 就应再确认一个客人的真正意图， 以免误解了客人的意思。 二、合适的寒