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医院主动服务标准 前言 按照我院以病人为中心， 以发展为重点， 以疗效为根本， 为病人提供全方位、全过程真 诚到位的优质服务来满足病人的需求， 参与市场竞争的办院宗旨和指导思想， 提出了 “病人 一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。 为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求，做为我院参与市场竞争的核 心竞争力。打造服务品牌，赢得市场占有率，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务 就是全方位、 全过程的优质服务， 来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。 取得了明显的 服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。 市场竞争的核心是理念的竞争， 而服务理念的转变， 是当今医疗市场竞争的核心， 满足 病人的需求是我院参与市场竞争的服务职责， 让病人满意是我院服务目的。 要想在市场竞争 中取胜，就必须满足病人需求， 要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念， 增强我们 的服务意识，强化服务措施，真心实意地让病人满意。 病人的需求是无止境的， 我们的服务更要无止境。 要想达到病人的满意， 我们必须对全 体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。转变服务理念，增强服务意识。 在市场竞争中，没有一流的员工，就没有一流的服务 ,就不能吸引更多的病人。 “大疗效” 是我院的核心竞争力，是我院的竞争品牌，更是病人的第一需求。全体员工 应清楚地认识到：只要有了“大疗效” ，才能吸引来病人；只要为病人提供全方位真诚到位 的优质服务， 让病人满意才能留住病人。 这一服务理念问题， 是决定我院发展过程中取胜的 关键。 在主动服务质量管理措施上， 需清楚地认识到： 主动服务意识的提高， 为病人提供高质 量到位的服务是我院办院的灵魂。 要想达到病人满意， 核心问题就必须了解病人需求， 掌握 病人的心态；要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平， 全面掌握并运用纳米中药渗透理论，和诊疗技术满足病人的需求。 在院内的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核心 问题要求我们： 全院的一切服务工作围绕着病人的要求转， 满足病人的一切需求， 让病人满 意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工作。 处理服务问题时要做到“到我 为止”。 在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质量要向院后拓展 的主动服务管理责任制。 推行主动服务管理制的目的是： 发扬全体员工的主人翁精神， 强化 主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止” ，提高主动服务素质，造就一流服务 员工， 促进各项业务技术和服务能力的提高， 形成整体的服务梯队，凝聚整体服务合力，真 正实现一流的服务，确保我院参与市场竞争的胜利。 主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止” 。 内容包括：主动服务职责；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的 监督与考评。 13 13 只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制高点，就能信心 百倍地迎接医疗市场的挑战，真正能够做到可持续性发展。 目录 1、主动服务质量管理标准（全院统一标准） 。 2、主动服务标准要求： 服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。 3、主动服务质量考核标准。 4 、主动服务质量监督、检查标准。 5 、主动服务效果质量标准。 主动服务岗位标准 6 、病房医师主动服务标准。 7 、护理主动服务标准。 8 、高危科室透析室主动服务标准。 9 、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。 10 、门诊咨询与接诊主动服务标准。 二线科室主动服务标准 11 、药房、煎药室、主动服务标准。 12 、检验科主动服务标准。 B 超室主动服务标准。 14 、放射科主动服务标准。 三线服务科室主动服务标准。 15 、医疗安全主动服务管理标准。 4 主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准） 1 、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务； 2 、遇到服务问题，处理时做到“到我为止” 3 、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中； 4 、满足患者最基本的住院需求； 5 、满足员工最基本的工作需求； 6 、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神； 7 、严格落实各项制度。 主动服务标准要求 服务理念要求： 1 、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者满意。 2 、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工 作来满足病人需求。 3 、 坚持我院的主动服务——同心圆服务模式以病人为中心， 全院的服务工作都要 围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、 三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要