客户管理(销售员).docxVIP

客客户户管管理理 1 客户管理 客户管理的目标 缩减销售周期 降低销售和服务成本 增加收入，提高利润率 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 客户管理的程序 与与顾顾客客保保持持良良好好 有有效效的的沟沟通通 识识别别顾顾客客 顾顾客客差差异异 评评估估 化化分分析析 调调整整产产品品与与服服务务 2 客户管理 特约店客户管理流程 展展厅厅管管理理 潜潜在在顾顾客客管管理理 客客户户管管理理 潜潜在在顾顾客客促促成成管管理理 销销售售绩绩效效管管理理 信信息息回回馈馈  来来店店顾顾客客登登记记表表 来来电电顾顾客客登登记记表表 潜潜在在顾顾客客等等级级推推进进表表销销售售活活动动日日报报表表 客客户户管管理理卡卡 车车辆辆销销售售十十日日收收款款预预定定表表销销售售流流失失分分析析表表 特特约约店店进进、、销销、、存存管管理理表表营营业业活活动动计计划划表表 营营业业活活动动成成效效分分析析表表 特特约约店店销销售售进进度度管管制制表表区区销销售售进进度度管管制制表表 3 客户管理 顾客分类 订 单 O H A B C  确度判别基准 现订现交 已收______元以上订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者  手续时间及促进频率 预售订金 至少每周一次维系访问 7日内成交 至少（1次/日） 1个月内成交 至少（1次/周） 1个月以上3个月以内成交至少（2次/月） 3个月以上成交 至少（1次/月） 4 客户管理 新用户与基盘顾客 比较项目 新用户 基盘顾客 好意度 不确定 高 忠诚度 低 高 信用度 待确定 已确定 信任度 低 高 劳务量 高 低 成交时间 长 短 销售利益 ？ ？ 注意：维系老用户和开发新用户的成本差异 5 客户管理 潜在顾客升级 确度 H级 A级 B级 基盘 ? A级提升 ? 用户介绍 ? 管理内用户 ? 管理内用户 可能来源 ? VIP效应 ? B级提升 ? （自销） ? （自/他销） ? 同行 ? 来店 服务站顾客 行业开拓 ? 来店 ? 内部情报 ? 来店 ? 促销活动 访问目的 促进成交 提升确度 提升确度 交朋友 收集购车信息 6 客户管理 销售员的日常工作活动 相关服务 潜在顾客促进 基盘维系 开发潜在顾客 手续及作业 H、A、B、C级 VIP 对象 成交用户 管理内用户（自销） “新朋友” 顾客 管理内用户（他销） ? 商品信心强化 ? ? 建立信心 ? 车款作业 相关产品资讯提 ? 介绍公司、产 ? 抗拒处理 供 品 ? 领牌作业 工作 ? 答疑 ? 相关活动资讯提 ? 介绍自己 内容 ? 保险作业 ? 促进成交 供 ? 收集顾客资料 ? 配件工作 ? 关系维护 ? 购车作业说明 ? 对潜在顾客、 ? 交车作业 ? 需求分析 ? 售后服务 订定下次再访 时间 时间 每次 每次 每次 每次 7 客户管理 销售经理的日常管理工作 绩效完成 潜在顾客 基盘 开发潜在顾客 ? 新车交易过程指 ? 每日行程查核 ? ? 潜在顾客确认掌 车辆使用情况调 ? 选定目标顾客 导 控 查 ? 拟定访问指示 ? 交车单确认 销 ? ? 购车情报收集 陪同访问 ? OJT 售 ? 车辆交期与库存 ? 绩效进度掌控 ? 顾客满意度 ? 公司相关业务指 经 管理 理 ? 流失/失控分析 ? 异常顾客接手 ? 进厂保养招揽 导 ? 营业质与量的管 ? 顾客关系维系 ? 销售工具运用说 ? 进度差异检讨 理 ? 展售活动规划 明 ? 顾客关系维系 ? 同业动态了解 1. 营运方针与工作重点指示 6. 整体特约店营运绩效掌握 总 2. 目标执行情况追踪与差异检讨 7. 营运计划表 经 3. 营销对策检讨分析 8. 特约店营销活动计划 理 4. 市场情况与同业动态掌握 9. 营业活动管理日报 5. 特约店内管理人员OJT教育 8 客户管理 客户管理的方式 每天寄发 封DM 每天发放 封DH 每天要打 个电话给各级顾客 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工 客户管理的关键因素 高层领导的支持 要专注于流程 技术（工具）的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步骤实施 系统的整合 9 客户管理 来店顾客登记表 销售主管 年 月 日 顾客姓名 电话 地址 拟购 顾客 进店—离去 销售员 注释 现场订购 车型 等级 时间 —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— 解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客 拟购车