完善车商渠道业务管理体系的思考.docVIP

牟商渠道是财产保险企业以汽 牛 车销售商为市场开拓目标而 建立的面向单位和个人车辆客户 的专业销售车辆保险的渠道。 一渠道一般采用汽车销售商兼业 代理模式,在满足保险消费者服 务需求的同时挖掘车险保费市场 潜力，是目前我国财产保险企业 车险销售的主要业务渠道。 车险作为汽车售后服务体系 的重要组成部分,贯穿于汽车产 品的质量、品牌、价格和服务四大 体系。而汽车产业与保险业的融 合有利于整合服务资源，延伸服 务内容，完善汽车营销服务体系， 提升汽车产业附加值，对汽车和 保险市场规模扩大和效益增长具 有良好的推动作用。 在整个市场竞争日趋激烈的 环境下，保险公司如何与汽车销 售商开展合作，促进车商渠道保 险业务的可持续发展力各成为一 个日趋重要的课题。本文试图结 合实际，从汽车销售和保险两个 行业融合发展的全新角度，分析 汽车经销商经营的特点，以及从 汽车终身服务解决方案角度阐述 保险企业与汽车经销商相互合作 的重要性，并提出融合发展的基 本思路。 一、车商销售渠道保险业务 的现状分析 帖经销商的经躺点 目前我国汽车销售和售后服务 体系，是以汽车生产企业为 主导的汽车服务体系。汽车厂家 为了满足客户在服务方面的需求 而推出4S店的经营模式,4S店 包括整车销售(Sale)、零配件 (Sparepart)、售后服务(Service)、 信息反馈(Survey)四位一体的汽 车特许经营模式。它拥有统一的 外观形象统一的标识统一的管 理标准只经营单一品牌的特点。 其优势表现在： 1信誉度高。有一系列的客 户投诉為见.索赔的管理系统。 2专业性强。4S店只针对 一个厂家的系列车型，有厂家的 系列培训和技术支持，在车辆的 性能、技术参数、使用和维修方面 均能做至『专而精乙 3售后服务有保障。4S店 注重服务品牌的建立，加之有汽 车生产厂家作后盾，在售后服务 方面可以得到保障。 4服务人性化。大多数4S 店配备有休息、阅览、上网等设 施，有的还可以提供备用车供雀 户应急使用。整个流程服务到 位、专业性强具有渠道一致性和 统一的文化理念,有利于提升汽 车品牌和汽车生产企业形象。 4S店模式是汽车市场激烈 竞争下的产物，其核心含义是 “汽车终身服务解决方案乙车 商通过健全重视需求的销售制 度、专业的服务系统和完备充屋 的零件供应网络,为车主建立起 了汽车销售.车款按揭.上牌.保 险.维修、保险索赔等一条龙式菸 服务体系，将保险服务作为服务 体系的重要环节。 (-)车商销售渠道存在的 问题 SHANGHAI INSURANCE May2013 al Uectronic Publishin? http:/ wwwA 展业视角 目前我国车险市场的车商渠 道大多采用兼业代理模式。这一 模式在初期对于挖掘车险保费市 场潜力、满足保险消费者服务需 求、促进保险业与汽车销售行业滉 车辆到车商处维修，以此赚取高 额维修费用。保险公司迫于业综 压力，只能接受远高于市场的组 修价格，造成赔款增加，赔付率上 升。另外，车商利用维修便利制 实际发展。因此，监管部门据此 不能有效约束车商兼业代理机 构的执业行为。另外弃商兼业 代理机构鱼龙混杂，由于兼业代 理准入政策过于宽松导致很多 化合作等方面起到了一走作用能 造虚假赔案，个别车商在维修尋 资信度较低、管理不规范及主营 其存在的一系列问题也不容忽视。 1 j气车销售商和保险公司角 色定位不准倘未形成战略性合 作。随着汽车销售量的增加通过 车商销售的保险保费收入不断增 加。保险公司利用汽车销售商的 客户资源，发展优质业务,扩大承 保面车商保险渠道已经成为众多 保险公司一项主要业务来源。汽 车销售商开展的免费保养.收费定 期检测，可防止事故的发生，进而 降低保险公司赔付率。但是启前 不少车商与保险公司之间只是一 种代理关系,尚未形成适应市场需 求画向客户的战略合作关系。 2车商保险服务经验匮乏， 从业人员服务水平不高。几年来 的发展实践表明启前车商的保 险从业人员素质参差不齐，缺少 必要的保险业务专业知识，操作 不够规范。部分车商契约观念不 强服务意识缺位,存在较多侵害 消费者利益的现象。 3部分车商受利益驱动，违 规操作现象严重。不少企业无代 理资质却经办车险业务,对市场 秩序造成了一定负面影响。车商 在为保险公司代理保险业务时通 常都提出了较高的手续费要求， 部分车商存在向保险公司索要额 外手续费的情况。保险公司事故 车辆在车商处维修价格偏高，一 些车商在与保险公司合作时，或 明或暗地要求保险公司指定事故 故车辆时，利用保险公司在事苗 车辆定损.维修时的时空差，用祸 保险车辆制造虚假事故扩大仿 险损失赔偿金额 以此赚取更多 的维修费用牟取不当利益。 4制度建设相对滞后，监管 力度不够。随着车商渠道代理的 保险业务规模不