客户投诉与建议.docVIP

四、投诉处理与客户满意度调查 (一)客户投诉(抱怨)处理规范 1、处理原因 一个投诉的顾客背后有25个不满的客户；24人不满但并 不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满客户将马上想 到你的竞争对手；一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。 (2 )心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应 强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子！ 只有会投诉的顾客才是我们的好朋友！对客户的抱怨要有 感恩的心态！ 客户为什么会有投诉？客户投诉是因为他们确信公司可信 赖，认为能够解决问题，自己的损失可以收回来。 确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨，不满意的 客户对公司越多抱怨的可能性，往往比满意的客户对某公司发生赞美 之词要高出许多，不管是客户经理还是公司其它人员，不可忽视客户 的投诉，因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。 (6 )新客户开发的成本是维持老客户的5倍。 2、处理原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则， 以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待 每一桩客户投诉案。 在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。 在处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的 原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户 解决问题。 应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断， 不得加入个人情绪和喜好。 对没有把握的事情不随意向客户承诺。 灵活运用“易人，易时，易地”的原则。 3、程序及规范 (1)接受投诉阶段 ?倾听 如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最 好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水， 以转移和减少客户的抱怨。 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲 完，以避免影响客户的情绪。 要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的 火气升级。 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽 力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我 没有听明白，请您再说一遍好吗？ ” 适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这 样……”等口语，用以缓和气氛。 倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你 对这件事的关注程度。 ?询问 当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。 询问时，语速保持适中，并作详细的投诉纪录。 C.询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给最好 的配合。 ?安抚 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首 先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会 转移客户注意力。 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 C. 一般安抚语举例一一“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一 定会竭尽全力为您解决的。” ?确认 当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。 必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述 的准确性；可以采用的确认语：“刚刚您所讲的就是这些吗？ ”或 其他类似的话。 C.也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止 批评客户。 解释澄清阶段 ?判断 判断客户的性格类别。 选择恰当的应答方式。 C. 了解事情的是非曲直，判断是非。 ?分析 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 如客户异常激动，要从两个方面分析： 是否情绪发泄 是否事件给客户造成严重不便 ?解释 公正、耐心。 要教育、引导客户，避免再次冲突。 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度 出发，做合理的解释或澄清。 在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其 他同事或相关部门。 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对 客户的轻视、冷漠或不耐烦，并对造成客户的投诉表示歉意。 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找 借口，更不得试图推卸责任。 在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、 其他部门或同事的不是。 解决处理阶段 ?分类 要快速、准确地将客户投诉的问题进行分类。 进行分类要从三个方面： 是否当即可以解决的。 在短期内可以解决的。 是否网络、技术问题现阶段无法解决的。 ?解决 据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决 问题的方案或处理办法。 确定责任方。明确时限；向客户说明解决问题所需要的时间及 其原因。 C. 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作! ” d? 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 如客户不认