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服务质量保障措施 服务保障体系 为了保障*** 项目的顺利实施，特成立专门服务支撑团队，团队组成人员的姓名、 职务、基本情况、联系电话等信息详见应答文件项目主要人员情况一览表，团队一 共 12 人，包含项目经理 1 名，研发主管 1 名，高级研发工程师 1 名，技术研发 1 名， 应用系统维护人员 1 名，运营经理 1 名，产品经理 1 名，技术支持 1名，售前 人员1名，测试人员 2名，UI设计人员 1名。我公司承诺项目运营周期内，人员原 则上保持稳定，如出现人员调离等原因调整的，我公司会及时将调整人员信息报送 采购人并征得采购人同意。 项目实施阶段服务保障 这一阶段应包括系统软硬件的订货、运货、提货、交货，设备的安装、调试、 测试和培训，以及最后的验收工作。 责任和承诺 保证订货符合工程设计，并按期到位用户指定地点。设备到货前一周内将对系 统各接口的相关设备提出具体的硬件、软件、环境等技术要求； 负责所有合同内的硬件设备的现场安装、调测和运行； 负责所提供的软硬件设备间的连通，保证多个厂家的同一类型设备的兼容性， 保证不同时期所提供的同类设备（硬件、软件）的兼容性； 承诺提供设备安装调试时所需的设计资料，并在保证安全和质量的前提下向客 户方提供技术服务，包括技术咨询、培训等； 所提供的系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，免 费进行更换和维修； 验收时我公司将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实行。 保修期阶段服务保障 保修期阶段的特点是系统已经稳定运行一段时间并通过验收了，在具体实施过 程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露，因此系统需要进一 步优化。系统维护运行阶段是确保全系统长期正常稳定运行的关键阶段，系统的技 术支持和服务也显得尤为重要。 这个阶段的主要工作是日常保运、 技术交流与培训 保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题， 我公司免费负责及时处理， 设备硬件和软件故障，免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。 责任和承诺 提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动； 系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，根据合同规 定进行更换和维修； 提供高级工程师定期巡检服务； 及时提供系统软硬件升级的信息， 并对系统软硬件升级提供现场技术支持服务； 定期检测系统，系统性能优化服务。 保修期后的服务保障 质保期结束后，我公司仍提供与保修期内相同质量的售后服务，且只收取成本 费用（含零件等）。 保修期阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可 以有选择性地选择合适的服务来保证系统的生命周期的延续。可选择服务： 免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务； 多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动； 系统软、硬件设备更换和维修； 高级工程师定期巡检服务； 系统软硬件升级现场技术支持服务； 定期检测系统，性能优化服务。 质量保证计划及措施 有效的项目监督是项目成功的基本保证。在大型项目的实施过程中，项目的监 督应贯穿于项目的全过程：项目实施前的监督、实施过程中的监督、实施完成后的 监督；同时遵循一定的项目监督原则。经验资料表明：有效监督的项目可以为企业 降低成本，提升管理水平，实现项目的整体规划目标。 按照项目计划开展各项工作，双方项目负责人有责任掌握和监督整个项目的进 度，并保证计划执行的效果；如果遇到障碍和其它超越自身权利范围的事宜，应及 时向各自的项目总负责人报告，由高层出面协调和强力推进。为了对整个项目进行 有效的跟踪和控制，应执行以下制度： 报告机制 项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解决应按照项目组织结构 图所列逐级及时向项目组长报告，向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要 问题都应有书面材料。 沟通机制 每日提交项目状态报告，实施项目组成员应于每周书面列示完成任务、存在问 题及下周计划提交给实施项目组。项目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目 组成员通报项目实施的进展情况、已经开展的工作和需要进一步解决的问题，达到 项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施项目小组成员及时了解项目的整体 状况，同时借鉴宝贵经验。 并根据项目主计划及项目整体进展， 讨论下周工作计划 问题跟踪机制 项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面记录，并有随后的跟踪 记录，经过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据 可查。问题的跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员协调资源 及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。 文档管理机制 建立专门的项目文档，包括项目升级方案、计划、阶段成果确认、派工单、问 题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档， 以项目文档跟踪