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规范管理 夯实基础 升华提炼 实现服务区运营管理标准化建设新跨越 —— XX 公司运营管理标准化经验交流材料 XX 公司在省高速公路公司和省高速公路经营开发公司的正 确领导下，紧紧围绕“标准化管理、精细化服务、品牌化经营”的总 体部署，以 “标准成为习惯，习惯符合标准，结果达到标准”为主 线，紧紧围绕运营管理标准化建设，深入实施标准化管理战略， 全面贯彻落实“抓基础、 上台阶，大力推进标准化建设”的工作部署， 不断夯实企业基础管理，确保所属服务（停车）区的安全生产、 队伍稳定和服务优质等工作地扎实开展、有序推进，同时以“创星 达标”为重点，狠抓软硬件建设不放松，全力打造具有华陆特色的 服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。 XX 公司投诉处理 率、 回复率达 100% ，在每季度开展的服务质量满意度调查中， 顾 客满意率达到 95% 以上。下面，就 XX 公司准化建设工作开展情 况简要汇报如下： XX 公司重点围绕硬件标准化、服务标准化、管理标准化、考 核标准化四个方面下功夫，着力增强服务保障能力，满足司乘人 员的多元化需求，提升行业管理效能，巩固优化窗口形象。 一、主要做法： （一）以功能提升为重点，全面推进硬件标准化，着力增强 服务保障能力。在硬件标准化建设方面，一是稳步推进标准化装 修工程，按照统一标准，先后对洋中、天宝、朝阳、金山等 7 对 服务（停车）区的公共卫生间实施了标准化装修，并指导餐饮超 市外包经营单位重点对餐厅、超市的经营场所进行了提档升级， 在对经营场所进行标准化分区的同时，结合地域特色，打造各服 务（停车）区的不同风格，整体形象全面提升。两年来，各服务 （停车）区通过引进或自创了洋中佤家山寨、塔前石山水美式西 餐、高桥桥香食府、将乐来一份、朱洋湘味馆、金山贵客来等餐 饮品牌， 白樟停车区“轩辉平价超市”成为全省第一家引进知名的平 价连锁超市， 有效促进过往司乘人员对服务区的重新认识和定位， 形成示范效应。通过准确的市场定位和创造性落实，我司 90% 以 上的服务区餐饮业实现品牌化、 特色化转型， 促进“华陆品牌”取得 明显的突破和改进。 二是稳步推进公益设施建设。 坚持“以人为本， 服务司乘”的理念，在服务（停车）区按标准化配置便民服务设施 和便民服务项目，条件成熟的服务（停车）区增设了健身器材、 休闲小公园等公益化服务设施，不断拓展服务内涵。各服务（停 车）区想顾客之所想，急顾客之所急，从实际需要出发，适时推 出形式多样的服务内容，不断推出便民服务项目、延伸服务范畴 并形成系列化、常态化，各区常年备有常用药品、针线包、多功 能充电器，开展免费供应茶水（夏天凉茶、冬天姜汤） 、提供天气 信息、军人免费就餐、帮助老弱病残上下车、提供抱婴服务、配 置婴儿座椅、小车免费测试胎压、冲气等十多项便民服务项目， 特别是朱洋、天宝等区专门在经营场所开辟育婴哺乳室，满足司 乘人员多元化服务需求，使他们感受到宾至如归的温馨和温暖。 （二）以便民利民为重点，全面推进服务标准化，着力满足 司乘人员多元化需求。我司始终坚持“服务第一、顾客至上”理念， 从三个方面入手全面推进服务的标准化。 一是突出服务的常态化， 严格落实“创星达标”的各项服务标准。 二是突出服务的多元化， 不 断引入特色经营模式，发展具有地域特色的土特产经营品种，大 力推行特色服务。 我司充分利用高速公路的“经济走廊”优势和服务 区现有场地、设施，扩大服务范围，每对服务（停车）区都引进 名优土特产品销售专柜并形成一定