证券公司主动式客户服务基本话术.pdfVIP

精品文档 证券公司主动式客户服务基本话术 证券公司主动式客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思 路： ① 开场白：Ⅰ您好！请问您是 xx 先生 / 女士吗？我是 XX 证券公司 XX 营业部打 来的。我姓 X 。是这 样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做 一个回访（ * 停顿 1 秒）。 ② 我想了解一 下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做 通话后记录。而且在通话中要肯定和 感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工 作的不足，然后 重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以 前的 某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。 尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转 户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用 介 绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介 绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引 用提问型话术③④ ③ 那么，请问您现在在哪 家证券公司做股票？ （停顿， 等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？ （停顿， 等待客户回答） 。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有 “哦”、“是嘛？”等转接词或根据情 况迎合回音客户的话语。 ④ 那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？ （譬 如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为 投资者提供的咨询服 务等。 （参考话术） ⑤ 真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来 我们这看看吧，说 不定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们 这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的 走势，同时我还送您 一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课证，这可是价 值 XXX 。 如果对方当天没空也没关系，可 以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间， 而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿 确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路： . 精品文档 ① 开场 白： Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓 X ，请问您这里做股票的人在 吗？ （* 由于是“盲打”，对方是否做 股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券 公司名字。）对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号 码忙音或无人接听的情 况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号 码 三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。 “盲打”电话接通后遇见的情况比较复杂，可能会遇见各 种性格和类型的客户， 所有在电话之前应明确你针对