绿城青山湖玫瑰园样板区管家服务方案.pdfVIP

青山湖玫瑰园 现场销售中心物业服务方案 浙江绿城物业咨询有限公司 二 〇〇七年十一月 ●服务设想 在现场销售中心的服务中，我们将依托绿城物业的服务优势，全面 引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的 优质服务，使客户感受到青山湖玫瑰园的尊贵生活潜质，增强意向 咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得 他们购置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和 增值。 同时，我们将根据现场销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营 销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将管家的意识导 入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式， 满足其对生活更高品质的需求。 通过物业服务管家、 保安人员在现场销售中心服务阶段的提前介入， 与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有 清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 ●服务模式 本案现场销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 ●服务项目 * 保洁服务 （由销售中心聘请保洁人员，我司提供相应的指导服务） 1、室外公共区域 2 、销售接待大厅保洁 * 现场销售大厅接待迎宾服务 1、宾客服务接待迎送工作 2 、监督与维护销售接待大厅的整洁状况，循环保洁 3 、及时与销售部对接来访客户情况 * 安保服务（ 24 小时） 1、负责现场销售展厅、停车场的日常安保工作 2 、配合相关人员做好来访客户的服务工作 * 销售活动配合 1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业 服务人员安排。 * 客户维护服务 通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司（物管、教育、 健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务 内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房 时即感受尊崇服务。 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2 、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3 、男性身高＞ 175CM ，女性身高＞ 160CM 。 4 、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5 、高中以上文化学历。 ●服务方案 *服务人员岗位职责及工作要求 ▲客户管家 1、客户管家岗位设置 客户管家共配置 2 人（与现场销售中心的保安人员配合开展物业服 务工作）；其岗位职责为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服 务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进一步感受将来入住的 尊崇感受。其服务内容为一对一为项目客户 /潜客户提供物业服务及 咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。 2 、客户管家岗位职责 : 1）负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题； 2 ）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 3 ）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。 3 、客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准 综合素质要求 1）善于与客户沟通； 2 ）有极强表达能力； 3 ）有良好仪容仪表； 4 ）有较为广阔的知识及见识； 5 ）善于处理各种投诉及矛盾； 6 ）具有审美能力。 特征 性格外向，热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同环境作出适当反应； 有极高道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。 礼仪规范 1）称呼礼 用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。 2 ）问候礼 初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客分别 说“早上好、下午好、晚上好”。 3 ）应答礼 解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和 耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。 4 ）仪容 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 保持指甲清洁，不留长指甲；