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快速消费品行业的顾客忠诚度影响因素探析 —以伊利牛奶为例 摘要 木文结合快速消费品行业的特征，选取价格促销、负面口碑、品牌形象和广告4个变量, 研究其对顾客忠诚度的影响。在乳饮料市场上，有以伊利、蒙牛为代表的领跑者，此外还包 括其他一些品牌。“据尚普咨询发布的《2010-2013年屮国含乳饮料和植物蛋白饮料市场分 析调杳报告》显示：到2030年，我国人均奶类占有量将达到25公斤左右，总产量达到4250 万吨左右。这无疑地显示了我国含乳饮料市场巨大的发展潜力。而且根据该报告，在今后的 五年里，我国国内含乳饮料产品消费会骤增，其中液态奶年增量率预估达到30%左右”。随 着市场的发展，会吸引着更多的竞争者。所以，企业有必要从顾客满意，顾客感知价值，企 业形象，顾客转换成本这四个维度着手，来培冇忠诚的顾客。因此在木文屮笔者将研究范围 聚焦在快速消费品行业，并以伊利牛奶为例，试图探讨在如今越来越多的竞争者涉足乳饮料 市场的情况下，企业如何通过培冇和提高顾客忠诚来占领市场以及研究顾客忠诚及其各个维 度的作用机理。通过实证分析，得岀结论，并结合这些结论得出营销启示。 论文运用实证分析的方法，把价格促销、负面口碑、品牌形象和广告作为外生潜在变量 即白变量，把顾客忠诚作为内生潜在变量即因变氣 并通过顾客忠诚，价格促销、负面口碑、 品牌形象和广告这五个维度来进行问卷的编制，运用SPSS 19. 0统计