喜来登客人服务统一标准统一标准化培训基础手册国际大酒店服务统一标准化的.docVIP

《国际酒店服务标准化建立和实施》 目 录 第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析 一、《SGSS 喜来登客人服务标准》 二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新职员入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy Procedure］ 第二部分 相关标准 一、相关标准化建立过程中思索 二、为何要强调“标准”？ 第三部分 标准和程序建立方法 一、标准是什么？程序是什么？ 二、制订标准目标 三、书写完整标准所要求准则 四、书写完整程序所要求准则 五、服务标准建立标准范本 第四部分 标准化制订和实施 一、怎样制订标准？ 二、怎样实施标准？ 三、怎样保持标准？ 四、怎样变动标准？ 五、标准和关爱 《国际酒店服务标准化建立和实施》 前 言 ［国际酒店服务标准化建立和实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程第一部分。此项课程设置，是为了让酒店管理者充足了解世界著名酒店管理集团管理运作精华，在分享其成功管理案例同时，带给我们更多是借鉴和启示。 学完本讲义以后，您应该能够： 要性和方法； 知道怎样在您职员中促进“客人满意服务标准”观念实施； 第一部分 国际酒店服务标准化建立和实施案例分析 标准化成功案例展示－－ 第一部分 国际酒店服务标准化建立和实施案例分析 2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示 ［Training Skills Workshop］ ［Managing the Function of Training］ ［New Staff Orientation Training］ 5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示 ［Policy Procedure］ 第二部分 相关标准 相关标准化建立过程中思索 建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店形象。 标准化和个性化高度融合，才能有高水准服务。 可谓清楚、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员专业水准和职业 素质来完成各项工作任务，去处理工作中碰到各类问题。怎样把文字 性东西变成“培训宝典”，使其对我们工作有较大帮助，就需要 有优异、系统、专业、实效标准管理软件作为工作理论基础，使 各项运作程序在统一标准下实施。 第二部分 相关标准 概念自在心中，日常工作中每一项事物已尽收眼底，无须教条行 事。“眼”，就是把握“标准”尺度，这或许就是酒店经理人多年 职业习惯和专业水准练就成职业素质。不过，有这种掌握标准功底 管理人员肯定是少数，我们需要经过系统培训，增加酒店管理者 掌握标准化功底，成为总经理得力部下。 第二部分 相关标准 因为“标准”是建立规范化基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，大家就会随心所欲，管理将一团糟。 酒店基层管理者大多数缺乏系统相关标准化建立培训，这是一项很关键培训，是管理基础。 第二部分 相关标准 这一课题是全部培训关键 1、标准是什么？ “标准”是对完成一项工作最大程度要求，最终止果叙述。 2、程序是什么？ “程序”是叙述怎样完成某一件工作合理方法。 制订出来，每个部门全部有一套完整系统版本，此版本不仅能够看成管理 规范，更能够用作很好培训版本，其规范模式令人赏心悦目。 范例1 “电话叫醒”服务标准建立标准范本 范例2 “接听电话”服务标准建立标准范本 注： ● ● 各大饭店电话号码； ● ● 各大医院电话号码； ● ● ● 第四部分 标准化制订和实施 制订标准是使管理及服务走向规范化一项关键举措。标准制订科学性、系统性和实用性是考虑关键原因。所以不管是自己编制还是借鉴，标准在制订时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否利用关键。假如酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制再好，她假如不看，不去实施也是白搭。 让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准一个好方法，即使人员水平参差不齐，但只要有教授指导、培训制订方法（比如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制订出标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己管理标准。 第四部分 标准化制订和实施 ? ? ? ? 是否和国际接轨？ ? 第四部分 标准化制订和实施 实施标准是每位管理者责任之一，她们有责任督导职员按既定服务程序和标准来完成工作项目。 而酒店往往在这一步骤出问题，其原因有以下几点： 我们企业需要酒店管理教授，更需要德才兼备酒店精英。一名优异酒店管理者应有掌握标准功底，更要有实施标准方法。这是酒店管理者必需面正确现实。 第四部分 标准化