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技术支持上门维护流程
为加强技术支持人员的服务意识,提高上门维护工作的效果,更为快速、 准确的仪器维修提供现场检测信息,特提岀以下规范及耍求。
一、上门维护的目的
虽然上门维护不是解决仪器故障的主要方式,但可以快速解决客户问题, 免除客户抱怨,并能及时了解客户的实际使用情况,冃前作用主耍体现在以下方 面:
1、 可以体现我所的服务优势,扩大产品竞争力;
2、 能快速解决部分产品的部件级维修或软件升级等问题;
3、 现场了解用户的具体使用环境和设置、配置情况,依据现场获取的 故障检测信息,在仪器返所维修时,课题组能够快速、有冃的的进行故 障分析和重现,彻底解决问题。
二、上门维护管理流程
用户出现故障通知销售经理和内勤人员后,依据以下步骤在
CRM上发起维修流程。
相关说明:
1、 在CRM发起《服务流程》中“下一节点办理人”选何高楼,具体安排技术 支持人员由何高楼协调。
2、 《上门维护记录表》的word文件名需规范,便于查询。文件名为:产品型 号@0^4服务流程编号,如I: AV4033C1, 一个文件内只记录一 台仪器。
市场与营销部
2011年12月
仪器上门维护记录表
日期:
单位名称
联系人
联系电话
销售经理
手机号
技术支持
手机号
仪器型号
机号
故障现象
(用户反映)
1、现场环境描述(电源/接地、静电防护、温度等环境条件)
故障诊断
(技术支持)2、仪器配置描述(仪器设置、配置以及其他测试附件、仪器
(技术支持)
的连接方式等)
3、故障现象
4、具体措施和结果
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