技术支持上门维护流程.doc

技术支持上门维护流程 为加强技术支持人员的服务意识，提高上门维护工作的效果，更为快速、 准确的仪器维修提供现场检测信息，特提岀以下规范及耍求。 一、上门维护的目的 虽然上门维护不是解决仪器故障的主要方式，但可以快速解决客户问题， 免除客户抱怨，并能及时了解客户的实际使用情况，冃前作用主耍体现在以下方 面： 1、 可以体现我所的服务优势，扩大产品竞争力； 2、 能快速解决部分产品的部件级维修或软件升级等问题； 3、 现场了解用户的具体使用环境和设置、配置情况，依据现场获取的 故障检测信息，在仪器返所维修时，课题组能够快速、有冃的的进行故 障分析和重现，彻底解决问题。 二、上门维护管理流程 用户出现故障通知销售经理和内勤人员后，依据以下步骤在 CRM上发起维修流程。 相关说明： 1、 在CRM发起《服务流程》中“下一节点办理人”选何高楼，具体安排技术 支持人员由何高楼协调。 2、 《上门维护记录表》的word文件名需规范，便于查询。文件名为：产品型 号@0^4服务流程编号，如I： AV4033C1, 一个文件内只记录一 台仪器。 市场与营销部 2011年12月 仪器上门维护记录表 日期: 单位名称 联系人 联系电话 销售经理 手机号 技术支持 手机号 仪器型号 机号 故障现象 （用户反映） 1、现场环境描述（电源/接地、静电防护、温度等环境条件） 故障诊断 （技术支持）2、仪器配置描述（仪器设置、配置以及其他测试附件、仪器 （技术支持） 的连接方式等） 3、故障现象 4、具体措施和结果