《商贸物流配送服务规范》编制说明.docxVIP

PAGE 10 《商贸物流配送服务规范》 编制说明 一、任务来源 根据甘肃省市场监督管理局《关于下达2020年度第5批地方标准制修订计划的函》，地方标准制订项目名称：商贸物流配送服务规范，项目编号：2020-T-229；标准性质：推荐性标准。 二、标准编制的目的和意义 物流是现代供应链的基础，标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件，是开展物流活动的技术依据，是物流活动合理、高效运行的前提，是开拓国际物流市场、促进国际贸易发展的重要保障。物流标准化水平代表着现代物流技术发展的方向，是推动物流业技术进步和经济增长的重要引擎，可以规范物流活动中的生产经营行为和物流市场秩序，是推动物流业向信息化、集约化发展进而构建现代物流体系的基础，在降低物流成本、提高物流服务质量与物流效率、提升物流业经济效益等方面发挥着基础性、引领性、战略性作用。据统计研究，在我国标准化对物流业经济增长具有正向促进作用，即标准存量每提高1%，我国物流业产出增长0.203 621%，高于专利投入和劳动投入对物流业经济增长的影响，仅次于资本投入对物流业经济增长的影响，排在第二位。 随着互联网经济与数字经济的发展，大量消费者逐渐从实体店转向线上消费。2018年，全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；2019 年全国快递服务企业业务量累计完成635.2 亿件，同比增长25.3%，业务量超过美、日、欧等发达国家经济体总和。庞大的物流配送需求要求高效高质量的物流配送服务与之相适应。 商贸物流配送是物流系统的重要核心环节之一,是为满足客户需求所实施的一系列配送活动过程，是有效联接供应商、制造商、批发商、零售商和最终用户的重要手段。提高商贸物流配送服务质量水平，能够按时、按量、品种配套齐全、准确无误、安全高效地实施配送工作，是保障物资供应、保障企业生产和流通正常进行，满足人民生活物资需要和服务需求的重要基础工作。 商贸物流配送工作中存在的作业流程缺失、不合理、不规范，货差率和货损率高，准时配送率偏低、投诉率高、服务质量和顾客满意度有待提高等问题，是物流企业特别是中小微物流企业面临的主要问题，也是全社会、全体消费者对物流配送服务质量关注的焦点。 2019年4月标准编制小组开始在甘肃铁邦物流有限公司、甘肃苏宁物流有限公司、甘肃省物产集团兰州物流园有限公司、兰州全程德邦物流有限公司、兰州高原蔬菜物流股份有限公司、兰州陇海绿色产业集团有限公司、兰州优冷供应链管理有限公司、甘肃陇源生态农业有限公司、兰州陆港国际商贸有限公司等22家企业调研，了解我省物流配送服务行业的状况，认为主要存在的问题一是物流服务行业竞争激烈，小微企业较多，主要竞争方式是低价竞争，存在服务质量得不到保障、消费者利益受到损害的情况；二是有些物流企业缺乏物流仓储、分拣、运输、配送等标准化的作业流程；三是缺乏统一处理异常情况的操作规范；四是缺少对物流配送服务质量的评价和监督管理标准；五是物流配送企业对存在的如客户个人信息数据泄密等潜在风险因素的有效控制不够重视。因此，提出制定《商贸物流配送服务规范》地方标准，主要目的是通过制定物流配送服务全过程的作业流程和规范，使企业在拣选备货、物流配送、送达服务、风险控制、投诉处理等方面的服务质量得到提升，满足社会和市场对高质量的商贸物流配送服务的需求。同时本标准提出了评价商贸物流配送服务质量的量化指标，倒逼物流配送企业通过提高物流配送全过程的智能化、信息化和标准化水平，提升服务质量，提升企业核心竞争力。 三、主要工作过程 （一）前期调研工作 2019年4月～11月，标准编制小组在省商务厅、兰州市商务局协调下开展了对甘肃铁邦物流有限公司、甘肃省物产集团兰州物流园有限公司、兰州苏宁物流有限公司、兰州全程德邦物流有限公司等22家试点企业的调研。走访调研了甘肃省物产集团兰州物流园的9家物流企业。 这些企业基本上都有自己内部的管理制度和绩效管理办法，但是缺乏有关物流配送环节的规范、作业流程、服务质量标准等。全省商贸物流企业特别是小微企业，基本上没有物流配送作业规范和管理制度，物流配送人员流动性大，工作量大，配送人员服务态度缺乏耐心，包裹破损、商品损坏等现象时有存在，甚至存在野蛮粗暴对待包裹的现象。有一些物流企业把配送、装卸搬运等业务环节外包给第三方企业，容易造成管理漏洞，急需通过标准来规范和统一各环节的服务质量。为解决商贸物流配送服务质量问题，100%的调研企业认为应该制订地方标准《商贸物流配送服务规范》，通过标准对商贸物流企业的员工培训、设施设备标准化、企业管理制度等提出明确要求，提出统一的配送服务考核评价指标，推动商贸物流企业从低价、低服务质量的竞争优势向准时、可靠、沟通流畅等高质量服务的竞争优势转变，从而提高商贸物流行业的整体服务质量。 （二）标准的