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创造并留住顾客 —物竞天择适者生存 现代营销战争 “最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规 模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式 ,以及保持这两者同步变化的能力。” 营销的秘诀三动: ?品牌拉动 ?良好的工商关系推动 ?消费者的滚动 营销的三个阶段: ■将间品交给经销间 ■帮助经销商动销 ■让顾客满意 企业的目标是什么 企业里所有的事物都属于在核心理念指 引下的资本增值 有效产出：（获取净利） 整个系统透过销售而获取金钱的速度； 减少存货：（投资回报） 整个系统投资在采购上的金钱； 营运费用：（现金流量） 系统为了把存货转为有效产出而花的钱; 企业的价值在于服务 为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重:售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助性服务的价值， 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的 配送公司？ 无形的手和有形的手 无形的手市场管 ——管硬数据 有形的手靠人管 ——管软数据 彻底了解顾客 数据库的兴起 顾客的抱怨一倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录 品牌是竞争的结晶 认真对待每一个竞争者 -…是进攻？是坚守？还是结盟? 难点；目标市场、产品定位 产品开发、价格定位 渠道选择、 促销策略 追求零顾客成本 钱、时间、精力和其它 顾客忠诚度 75%不提怨90%不怨 关键需求——作业流程传递关爱 改进流程要象教练一样，通过质量管理： 不犯第二次