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质量投诉处理流程表 基本要求 充分体现用户第一、服务至上的原则。 遵循国家法律、法规、标准及行业规定。 用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调 （处理）合理（合法）性及持续改进。 职责 供销公司负责牵头用户投诉处理 , 负责与客户的沟 通及信息传递。 生技处负责组织质量问题的内外部调查及责任仲 裁。 各生产车间、 物流中心及研究院参与及配合质量调 查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。 管理要求 投诉处理时限的总体要求 生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从 客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过 7 天。 对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉 受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过 20 天。 以上时限不能按期完成的， 生技处应向质量管理 主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供 销公司继续对客户做好沟通或解释工作 投诉调查流程 流程图 3.2.2 质量信息确认 供销公司接到各种途径的用户质量信息后， 要及时查阅 用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在 24 小时内与用户 或经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投 诉的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调 查或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。 供销公司 根据确认的信息和客户反馈的信息填写 《用户质量异常信息 反馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确 定非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户 用好产品，建立良好的关系。 内部调查 生技处接到供销公司的 《用户质量异常信息反 馈表》信息后， 应及时组织内部调查， 2 天内完成并填写 《内 部调查表》（见附件二） 。如不能按期完成内部调查，生技处 也应在 2 天内向供销公司书面说明情况， 以便供销公司及时 与客户沟通。 对于责任明确的用户投诉， 生技处在责任确定 之日起 2 天内应完成投诉处理 , 若属我方责任 , 应出具 《质量 索赔处理单》（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处 理，生技处应及时书面向供销公司说明情况，以便供销公司 及时与客户沟通。 内部调查结束后， 如质量问题仍不能确定责任， 无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人 员接到指令后 24 小时内必须出发；如质量问题非我方责任 时，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户。 当用户对责任界定产生异议时， 供销公司收到异议后当天内 反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。 外部调查 对于复杂的、存在争议的客户投诉，或客户要 求到现场服务或进一步调查的， 由生技处牵头安排厂内各相 关部门进行外部调查并在外部调查前与供销公司业务人员 一起召开碰头会，明确外部调查人员的职责、调查目的、调 查方式及保密事宜等，必要时聘请外部专家参加服务。外部 调查客户服务人员应在 3 天内完成客户现场服务或调查， 客 户现场服务或调查结束回厂后， 1 个工作日内完成《用户现 场服务及调查记录》 （附录三）填写 ，参与调查的人员签字 后交生技处和供销公司。 用户现场服务或调查时， 我厂人员应首先倾听 用户描述的问题，并观察和分析用户现场问题的状况，及时 向生技处及供销公司汇报调查情况， 以便更快掌握情况推动 处理。 对不能及时解决或责任不明的问题，须与用 户沟通并收集相关材料（原料样品、用户产品、相关数据、 现场图片等） ，向用户说明需进一步作追溯及调查分析工作。 用户投诉问题已能确定非我方责任的， 需将形 成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户， 并向用户提 供技术服务或共同分析原因，帮助客户用好产品，建立良好 的关系。 如双方对责任界定存在争议，则由生技处在 7 天内寻求双方都能接受的、 有一定影响力的第三方介入协调， 或委托权威部门进行仲裁。 3.3 质量索赔处理 生技处在与供销公司和生产车间充分沟通的基础上提 出处理意见。处理结果有退换货或折让、赔偿等方式，由生 技处在 ERP《质量通知》中填写处理结果，开具《质量索赔 处理单》（见附件四） ，提出赔偿的处理意见。赔偿金额在五 万元以下的，直接授权生技处、供销公司业务主管领导共同 进行审批；赔偿金额在五万元及以上的，应报分管质量的厂 领导审批。 《质量索赔处理单》由销售公司负责执行和保存 记录。 客户退换货产品管理 经裁定同意按退换货处理的产品， 由供销公司依 据《质量索赔处理单》 裁定内容填写 《厂产品退换货审批表》 （见附件五） ，交销售业务经理作为交付客户或我厂委托的 物流单位，作为其到库房进行退换货的依据。 客户退换货产品到厂， 由供销公司通知生技处和 物流库房凭审批表接货，由生技处组织供销公司、生产车间 人员三方到场验证收货。 交接产品的库房人员应查验产品的 批号、数量、包装完好情况等，详细填写审批表中的信