前台规章制度及标准工作流程.pdfVIP

精品 word 文档 值得下载 值得拥有 前台规章制度 工作内容 标准工作流程 目录 第一章 前台规章制度 第二章 前台各班工作内容 第三章 前台工作流程 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 第一章 前台规章制度 前台员工除遵守公司所颁布的《员工手册》的条款外，还应遵守以下部 门规章制度： （1）上班穿制服，佩戴工牌，女员工化淡妆， 需要保持良好的形象， 在为客人提供服务的时候要热情礼貌，面带微笑。 （2 ）前台员工要按照酒店规定打卡上下班，并提前 5 分钟至前厅部办 公室签到，下班后进行签退，不得补签漏签，违者重罚。 （3 ）上班时间离岗必须要得到主管或者领班的许可，并在规定时间内 返回。 （4 ） 班表排定后不得随意换班换休， 特殊情况酌情处理， 必须要主管 签字批准。 （5 ） 非工作时间不得在前台区域及办公室内逗留，违者重罚。 （6 ） 严禁前台员工私用酒店外线电话办理私人事务，违者重罚。 （7 ）前台电话在响第三次前必须接听，并用规范化服务用语问候，声 调须亲切，友好和清晰。 （8 ）前台员工当班时必须查看交班本内容并在指定位置签名。 （9 ）前台员工严格遵守酒店管理制度中对客房折扣权及免费升级方面 的相关规定。 （10）前台员工不得将酒店重要信息及客人信息透露给他人，违者重 罚。 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 第二章 前台各班工作内容 一、早班、中班工作内容 （1）签到，检查仪容仪表。 （2）阅读交班本，与下班次同事交接工作事宜，并跟进代办事宜。 （3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。 （4 ）查看文具用品是否充足，及时补齐。 （5）早班须将交班本送到前厅经理办公室。 （6）查看当日预计到店情况，注意是否有 VIP 客人、是否有早到客人，如 有请提前准备房卡。 （7）确保完全清楚当日预到，预离团队的具体接待信息，为预到团队准备 和检查房卡。 （8）轮班用餐。 （9）催预退房。 （10）将当日入住登记单归档。 （11）检查入住客人信息是否完整，准确录入酒店系统，并保证所有信息 精准无误上传至公安系统。 （12）归纳当天重点和须跟进事宜。 （13）签退，下班。 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 二、夜班班工作内容 （1）签到，检查仪容仪表。 （2）阅读交班本，与中班进行交班。 （3）阅读酒店近期跟进的内部通启、公共信息，并且阅后签字。 （4 ）夜审前检查房价，整理团队登记单，入住登记单，分类保存。 （5）检查 PSB传输系统，保证与中软一致。 （6）打印夜审前报表。 （7）打印夜审后报表。 （8）填写酒店信息表。 （9）与早班同事交班。 （10）签退，下班。 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 第三章 前台工作流程 一、散客入住服务程序 （一）工作流程图 开始 到店 登记 收取押金 结 束 跟办 入住 （二）操作程序 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 当客人到店时，表示欢迎，礼貌地问候客