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《客户关系管理》模拟试卷一 《客户关系管理》模拟试卷一 5 4 20 名词解释 （本部分共 5 题，每题 4 分，计 20 分） 名词解释 （本部分共 题，每题 分，计 分） 数据挖掘 数据挖掘 2 2．客户信息表 ．客户信息表 3 3．业务流程图 ．业务流程图 4 4．客户感知服务质量 ．客户感知服务质量 5 5．客户经理制 ．客户经理制 5 5 25 二、简答题 （本部分共 5 题，每题 5 分，计 25 分） 二、简答题 （本部分共 题，每题 分，计 分） 1 1．简述营销自动化的含义。 ．简述营销自动化的含义。 简述客户关系管理的作用。 简述客户关系管理的作用。 3 3．简述客户的需求结构。 ．简述客户的需求结构。 4 4．简述客户数据的隐私保护方法。 ．简述客户数据的隐私保护方法。 5 CRM 5．简述 CRM 系统中呼叫中心的作用。 ．简述 系统中呼叫中心的作用。 15 1 15 三、单项选择题 （本部分共 15 题，每题 1 分，计 15 分） 三、单项选择题 （本部分共 题，每题 分，计 分） 1 1．产值中心论关心的焦点是 （ ） ．产值中心论关心的焦点是 （ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客 Ａ．产值（量） Ｂ．销售额 Ｃ．利润 Ｄ．客 户满意与客户忠诚 户满意与客户忠诚 2 2．客户关系管理的微观层面是指 （ ） ．客户关系管理的微观层面是指 （ ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模 式 Ｃ．企业 文化 Ａ．管理理念 Ｂ．商业模 式 Ｃ．企业 文化 Ｄ．应用系统 Ｄ．应用系统 3 3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行 （ ） ．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行 （ ） Ａ．流程 设计 Ｂ．信 息收集 Ｃ．客 户 互动 Ａ．流程 设计 Ｂ．信 息收集 Ｃ．客 户 互动 Ｄ．信息的分析与提炼 Ｄ．信息的分析与提炼 4 CRM 4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意 （ ） ．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了 流程的贯彻和实施需要注意 （ ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流 Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流 程形成共识 程形成共识 CRM Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ．CRM 流程的贯彻和实施需要 Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ． 流程