出院病人回访制度.pdfVIP

出院病人回访制度 1、 对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回 访，科主任、护士长监督、检查。 2、 病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八 项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。 3、 一般出院病人，出院 7-15 天内由其责任护士或主管医生进行 电话回访，特殊病人必要时上门回访。 4、 回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况 及健康指导，定期复查提醒等。 5、 回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清 楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清 的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。 6、 回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发 生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访 电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己， 再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时， 对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。 7、 对电话投诉应及时调查核实情况，在 7 天内给予回复，对患 者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报， 1 医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实 的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。 8、 对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇 到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。 9、 医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实 情况。 2 出院病人电话回访的意义 对处于患者进行回访有助于医患关系的和谐发展，电话回访使医 疗服务从院内延伸到院外，从各方面为患者提供连续性的医疗服务， 把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间。通过 回访，针对个别突出的问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病 人的理解，从而获得了病人对医院的信任度，无形之中将流失的病人 重新争取回医院，这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是 将医院良好的形象树立在了病人心中！ 3