国宏宾馆新员工入玉店培训.pptVIP

敬业乐业——热爱本职工作，遵守《员工手册》，不做有损酒店形象、声誉和利益的事情。 树立“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：主动——全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。热情——对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真，助人为乐。耐心——热情解答客人问题，做到问多不厌、事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作中做到有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己、恭敬谦让。周到——客人进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 2) 什么是酒店职业道德？ 认真钻研技术——提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学的知识和技能运用到自己的工作实践中去，不断改进和提高。 公私分明——不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 树立主人翁的责任感——以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意、想办法、做贡献。工作中处理好个人和集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重、互相协作，严于律己、宽以待人。 树立文明礼貌的职业风尚—— a）有端庄、文雅的仪表。 b）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 c）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 d）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则标准进行。 e）在接待中讲究礼节礼貌。 3）构成酒店职业道德基本因素的五个方面 a提高职业认识 b培养职业感情 c磨练职业意识 d坚定职业信念 e养成良好职业行为和习惯 2、酒店职业道德的作用 1）是推动酒店精神与物质文明建设的重要力量 2）是形成酒店良好形象的重要因素 3）可促使员工在工作和生活中不断到自我完善 3、酒店职业道德的主要规范 1）热情友好，宾客至上 2）真诚公道，信誉第一 3）文明礼貌，优质服务 4）团结协作，顾全大局 5）遵纪守法，廉洁奉公 6）钻研业务，提高技能 4、职业道德修养 1）要认识加强职业道德修养的实际意义（三个需要） 2）要在最基本的道德范畴内自觉加强修养（义务、良心、荣誉、节操、幸福） 3）努力改造世界观，树立奉献型的职业道 德境界。 5、员工的职业生涯设计与规划 1）自我完善与利他思想 2）基本行为与生活习惯的养成 3）现代意识呼唤复合型人才的涌现 4）梅花香自苦寒来—坚持就是胜利 六、做一名合格酒店员工的  基本要求 1、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好 的服务意识。 2）应正确看待服务和清洁工作，培养爱岗敬业 的精神。 3）应通过服务工作来实现员工多层次的需求。 4）应严格要求自己，努力做好服务工作。 2、酒店员工必须熟记的知识 1）酒店员工必须熟悉酒店的基本情况。 2）员工需了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。 3、酒店员工的能力要求 1）应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下 良好基础。 2）应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、 有针对性地搞好服务。 3）应有较强的交际能力。 4、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 1）坚持自觉性。 2）保持自制力。 3）加强坚持性，磨练坚韧性。 七、员工手册 第一部分 企业文化及宾馆概况 董事长致辞： 热忱欢迎你成为国宏宾馆的一员。 北京国宏宾馆有限公司是国家发展改革委员会培训中心管理的企业。她是一个年轻的、朝气蓬勃的、方兴未艾的、蒸蒸日上的新型企业。经过全体员工的艰苦奋斗、不懈努力，正在从发展期走向成熟期。 回顾国宏短短的成长历史，值得骄傲。经过国宏人的辛勤耕耘，国宏获得了中央国家机关党工委颁发的“精神文明先进集体”奖，旅游局颁发的北京第十届“紫禁杯先进集体”、“紫禁杯先进个人”奖。 在经济效益、员工福利方面，国宏在相同类似的企业里也属名列前茅，“梅花香自苦寒来”所取得的这些成绩都是和国宏人吃苦耐劳、