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客诉处理服务规范与基本流程 1.服务礼仪规范 1.1 客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。 1.2 上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打 电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。 1.3 冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。 2.客诉受理服务流程及规范 2.1 顾客投诉至商场顾客服务部 （1）受理人：客诉专员 （2）工具：400 电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》 （3）流程 ①接待并引导至客服接待室； ②按照客诉处理六字诀执行。 （4）话术：接待话术 ①我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责； ②请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。 ③您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24 小时内告知您投诉处理 进展。 2.2 顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位 （1）受理人：首位接待人员 （2）工具：《顾客投诉情况登记表》 （3）流程 ①将顾客带至客服接待室； ②联系客服人员/楼层按照客诉处理六字诀执行。 （4）话术：引导话术 您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往。 2.3 顾客投诉至商户处 （1）受理人：商户 （2）工具：无 （3）流程 ①与顾客协调解决； ②无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。 （4）话术 您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商。 2.4 顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办 （1）受理人：客服经理 （2）工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话 1 / 4 （3）流程 ①与顾客、工商消协、商户商讨解决方案； ②解决方案执行后回复工商/消协。 2.5 顾客投诉至官微等媒体 （1）受理人：400 呼叫中心 （2）工具：400 话机、客诉系统 （3）流程： ①请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。 ②联系顾客了解投诉详情； ③转办商场投诉处理； ④跟进处理结果反馈。 （4）话术：400 接待话术 ①客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日 期、购买品 牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先 级、投诉内容、顾客期望。 ②我会将您的问题提交给商场，稍后会在２４小时内与您联系。 2.6 顾客投诉至400 呼叫中心 （1）受理人：400 客服中心 （2）工具：400 话机 （3）流程： ①了解顾客投诉详情； ②转办商场投诉处理； ③跟进处理结果反馈。 2.7 顾客投诉至集团人员 （1）受理人：集团人员 （2）工具：电子邮件 （3）流程： ①了解投诉人姓名、联系方式、购物商场； ②转办集团400 呼叫中心； ③集团400 呼叫中心在24 小时内联系顾客，了解投诉详情； ④集团400 呼叫中心将客诉转办商场处理； ⑤跟踪了解商场客诉处理进展； ⑥处理结果回复集团人员。 （4）话术 您好！您的情况我已记录，之后公司将于24 小时候内安排专人与您联系。 2.8 顾客直接至集团投诉 （1）受理人：400 客服中心 2 / 4 （2）工具：录音笔、《顾客投诉情况登记表》 （3）流程： ①接待并引导顾客至空闲会议室； ②了解顾客投诉基本情况与诉求点； ③转办商场处理解决，后期跟踪。 （4）话术 ①我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责； ②请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。 ③您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在24 小时内告知您投诉处理 进展。 3.客诉处理流程六字诀 3.1 礼：全程有礼 a.礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。 b.礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。 c.礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。 3.2 茶：请坐倒茶 a.请顾客就座并提供茶水