客诉应对参考话术.pdfVIP

客诉应对参考话术 1.通用话术 适用与任何关于红星美凯龙售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记： ①红星美凯龙是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。 ②您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复 复。 ③感谢您对我们的关注和支持。 2.道歉话术（商场/商户确有责任） ①抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。 ②对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！ ③对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。 3.媒体应对（媒体接触） ①您的问题我已记下，我们会在24 小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的 关注。 ②红星美凯龙作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在 红星美凯龙商场购物中发生的任何问题，红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决， 请您放心。 ③您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24 小时内书面形式知会您。 4.群诉应对 （工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理） ①红星美凯龙对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。 ②红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不 变，红星美凯龙也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维 护合法权益。 ③感谢大家一直以来对红星美凯龙的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经 商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。 ④既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您 处理。 5.私单应对 ①请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等； ②我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。 ③如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会 与您联系。 6.禁止用语 ①禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“不可以”、“没办法！”等。 ②禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”、“你的理解有问题 啊？”、“有意见找领导去！ ”等。 1 / 1