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高等级客诉上报管理规范 为规范高等级客诉上报形式，避免信息层积，造成高等级客诉未及时得到重视， 高等级客诉上报管理规范如下： 1.上报内容及对象 1.1 涉及媒体类、行政处罚类、诉讼类、逃场类高等级客诉须在客诉产生24 小时内 上报同时上报区域、集团；对于其中特别紧急的客诉，可立即电话上报上级负责人， 再补齐邮件上报。 1.2 其他类型高等级须在客诉发生3 天内上报解决方案至区域，抄送集团。 1.3 集团接收邮箱jt.shgl@ ,4008213213@。 2.客诉上报要求 2.1 根据客诉发展的不同阶段，上报分为初报、进展报和结案报。 （1）初报：为高等级客诉第一次上报； （2）进展报：对未结案高等级客诉处理关键性进展进行上报。 （3）结案报：对于高等级客诉结案可须将结案情况告知上级部门。对于涉及媒体曝 光的客诉，区域、商场须5 个工作日内联合上报结案报告，对整个事件进行反思 3.区域工作要求 3.1 区域对于商场的客诉须给予指导意见，禁止区域不给意见直接将客诉转给集团。 4.上报要求 按照模板规范进行邮件上报，特殊紧急情况可先电话上报。 《高等级客诉汇报》模版 邮件名称：【初报】XX 商场xx 品牌XX 问题（投诉单编号） 注意：以下内容请写在邮件正文中，禁止作为附件上传！！！！ 区域营运管理推进部/集团售后管理部： XXXX 年XX 月XX 日，商场接到客户XXX 投诉，反映……，要求……。现将有关情况 及处理进展报告如下： 一、顾客投诉情况 1.投诉人姓名，联系方式，被投诉品牌，投诉问题点; 2.投诉经过：客户投诉经过 3、顾客诉求 二、调查取证结果 1 / 3 1.顾客证据材料情况 2.商户处核实情况 三、商场/区域初步处理意见/风险预案 1.客诉问题点及责任方分析； 2.商场/区域处理意见 3.商场处理人姓名、联系方式 四、希望上级部门提供的帮助（如需） 附件：客户投诉相关材料（如需） XX 商场顾客服务部 XXXX 年XX 月XX 日 【日报/进展报0322】XX 商场xx 品牌XX 问题(投诉单编号） 区域营运管理推进部/集团售后管理部： XXXX 年XX 月XX 日，商场接到客户XXX 投诉，反映……，要求……。现将今日处理 进展报告如下： …………………… 预计下次汇报时间： 商场处理人姓名、联系方式 附件：客户投诉相关材料（如需） XX 商场顾客服务部 XXXX 年XX 月XX 日 【一般结案报】XX 商场xx 品牌XX 问题（投诉单编号） 区域营运管理推进部/集团售后管理部： XXXX 年XX 月XX 日，商场接到客户XXX 投诉，反映……，要求……。目前已经结 案，处理方案为： …………………… 2 / 3 商场处理人姓名、联系方式 附件：客户投诉相关材料（如需） XX 商场顾客服务部 XXXX 年XX 月XX 日 【涉及媒体客诉结案汇报】XX 商场顾客投诉xx 品牌XX 问题总结汇报 集团售后管理部： XXXX 年XX 月XX 日，商场接到客户XXX 投诉，反映……，要求……，结案汇报如 下： 一、事件的简单描述 二、事件应对处置工作的整体情况 三、事件造成的后果和影响 四、涉及公司“先行赔付”金额 五、应对处置工作的经验总结和存在的问题 六、下一步预防和完善措施 3 / 3