商场主要客诉岗位职责要求.pdfVIP

客诉相关工作人岗位职责要求 1.客诉岗位能力要求 1.1 顾客服务部 1.1.1 客服经理 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术； ②消费领域相关法律法规； ③家具建材行业规范等专业知识。 （2）职业能力 ①加入红星美凯龙半年以上，且从事客诉处理 2 年以上（含红星体系以外的客诉 处理经验）。 ②具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解 决问题能力。 ③具体较强的心理分析能力、谈判能力。 ④具有较强的外部机构沟通和交流能力。 1.1.2 客诉主管/专员 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术。 ②掌握消费领域相关法律法规。 ③家具建材行业规范等专业知识。 （2）职业能力 ①具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解 决问题能力。 ②具体较强的心理分析能力、谈判能力。 ③数据分析能力。 1.2 家具建材部 1.2.1 家具建材部经理 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术； ②家具建材行业规范等专业知识； ③消费领域相关法律法规。 （2）职业能力 ①具有较强的学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问 题能力； ②具有较强的谈判技巧。 1.2.1 楼层管理员 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术； ②家具建材行业规范等专业知识； ③消费领域相关法律法规常用条款。 （2）职业能力 ①具有较强的学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解决问 题能力； ②具有较强的谈判技巧。 1.3 商场总经理 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术； ②家具建材行业规范等专业知识； ③消费领域相关法律法规常用条款。 （2）职业能力 ①具有较强的谈判技巧； ②具有较强外部沟通能力、快速反应及解决问题能力。 1.4 资深客诉顾问 （1）应知应会 ①公司的规章制度、标准、话术； ②消费领域相关法律法规； ③家具建材行业规范等专业知识。 （2）职业能力 ①加入红星美凯龙半年以上，且从事客诉处理3 年以上（含红星体系以外的客诉 处理经验）； ②具有较强的自我学习能力、语言表达能力、人际关系处理能力、快速反应及解 决问题能力； ③具体较强的心理分析能力、谈判能力； ④具体分析总结、培训能力。 2.客诉岗位入职及转正要求 2.1 顾客服务部 2.1.1 新员工入职试岗期内须进行职业能力测试，测试内容为岗位应知应会，测试 通过的予以转正。 2.1.2 测试不通过的继续学习一个月，再次测试不通过予以辞退或转岗。 2.2 其他岗位 2.2.1 客诉相关的其他岗位入职前须由顾客服务部开展至少5 个课时的学习安排， 保证掌握岗位相关的应知应会。 2.2.2 顾客服务部对其他岗位的胜任能力进行测试，客诉相关内容测试通过可予转 正。如测试不通过须继续学习直至完成考核。 3.日常训练 3.1 顾客服务部须对按月度总结客诉处理工作经验，组织内部讨论分享服务。 3.2 顾客服务部须结合客诉高发情况，对其他客诉相关的岗位、营业员等定期开 始培训工作。 4.考核与检查 4.1 区域定期对商场客诉相关岗位人员岗位能力进行抽检复核，抽检不合格的重新 学习或转岗。 4.2 集团将通过飞行稽核、神秘客的检测形式对客诉相关人员职业能力进行检查。