酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究.docVIP

PAGE PAGE 8 酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究 摘 要：随着社会的发展和经济全球化的进程加快，经济全球化的发展，酒店行业的竞争逐渐加强。我国服务行业正处在快速发展的时期。服务质量的竞争成为了酒店行业竞争的关键领域，关系着酒店的生死存亡，其重要性不言而喻。服务质量是酒店的生命线，优质的服务不仅能提升美誉度，还能广拓客源。而前厅部作为酒店的门面，对客人形成良好的印象至为关键。本文以大华锦绣假日酒店前厅部服务质量为研究对象。存在的问题做出相应的对策研究，发现该酒店存在岗位不合理、服务效率低下、服务技术不专业、服务意识有待提升和部门沟通协作不畅等五个问题，并针对这些问题提出了提升前厅部服务质量的对策建议，以期为大华锦绣假日酒店整体服务质量的提升提供一点参考建议。 关键词：前厅部；服务质量；问题；对策 引言 随着社会的发展人民生活水平的日渐提高，客人对酒店前厅部服务质量的要求也越来越高。前厅部是酒店的门面部门,是酒店直接面向客人服务工作的关键部门,代表着酒店的整体形象，也是客人抵达酒店接触的第一个部门，对于形成客人的整体印象非常重要，所谓第一眼印象没有第二次机会，其服务质量直接影响了酒店的口碑和形象。 然而酒店的设施设备等硬件设施的比拼好解决，但软件服务上的提升有难度。要想在酒店市场竞争上拥有较大的特色与优势，只有在整体服务质量上不断扩大自身优势。如果提升整体服务质量，是许多酒店都面临的重要课题。 本文以前厅部的服务质量为研究窗口，见微知著，找出前厅服务质量存在的问题，探寻导致这些问题的原因，并寻求解决之道，以期为客人提供更优质的服务，提升酒店的整体收益， 使客人在酒店消费心理上和情感上得到满足，感受到物超所值的喜悦。 服务质量理论概述 1.1 服务质量的定义 酒店服务质量,指的是酒店以自身所拥有的综合能力，为顾客提供酒店所有产品消费时带来的所有感受，这些服务符合并且满足顾客在物质、精神等方面的需求。 本文所谈及的酒店服务质量的优劣，主要取决于顾客在酒店消费后做出的评价，是酒店凭借自己的服务环境、酒店产品、硬件设施设备提供给顾客一系列酒店服务后，顾客的整体感受。 在英文单词中，“服务”一词（SERVICE）通常分为以下几个方面：S代表着（Smile）微笑，E代表着（Excellence）优秀，R代表着（Ready）准备好，V代表着（Viewing）看待，I代表着（Invitation）邀请，C代表着（Creating）创造，E代表着（Eye）眼神。这几个方面使酒店人对服务的理解更加具体化、更具有操性，使其观念更简单明了。 1.2 服务质量的重要作用 服务质量是酒店赖与生存的生命之泉，是酒店发展的根本动力。而且归根结底酒店之间的竞争还是服务质量之间的竞争。优质的服务可以提高酒店经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中打下奮实基础并获得强有力的优势。在社会上不断发展壮大。服务质量的提高能够实现酒店经济效益最大化，而且还会吸引新客源，增加酒店收入，也必然能留住老顾客提高他们的满意度和对酒店的忠诚度。酒店的服务质量越好收益越大，良好的服务质量有利于酒店管理层获得客人的反馈信息，有助于管理层指导决策。酒店口碑自然得到提升。 1.3 服务质量的具体内容 根据酒店服务质量的定义，可以把服务质量的具体内容分为两大类:一类是有形产品质量,另一类是无形产品质量。 有形产品质量。酒店的硬件设设备和酒店的服务环境就是最好的体现，设施设备是酒店发展经营的基础，一家酒店的设施设备可以反映其酒店的接待能力，同时也要要求服务环境做到安全美观、干净整洁。酒店实物产品也属于有形产品质量。通常包括以下内容：餐饮的菜品酒水饮料、客房的洗漱用品、康乐的健身房游泳池等满足顾客的物质消费需求的服务产品。 无形产品质量。指的无形的服务感受，通常表现于员工的职业道德、职业修养、专业技能、服务态度、服务效率等，是酒店给顾客提供精神服务的表现，还包含酒店给到的整体氛围感。 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量的现状 2.1 大华锦绣假日酒店简介 上海大华锦绣假日酒店发展到今天已经有10年历史之久了。酒店开业的时间是2009年10月18日，该酒店是洲际集团旗下管理的一所假日品牌酒店。地处上海浦东新区，酒店靠近上海新国际博览中心。周边有巴黎春天百货商场，是一大型综合商业圈。酒店有319间清新时尚客房，1楼是锦味全日制餐厅，2楼是威尔士健身房，有大堂吧和查理酒吧并且酒店2楼设有1间550平方米的无柱式大宴会厅，5间多功能厅及会议室。 2.2上海大华锦绣假日酒店前厅部服务方面的优势 上海大华锦绣假日酒店前厅部相对其他星级酒店在服务质量方面的确有过人之处，酒店鼓励前厅员工提供热情的服务让客人在第三方软件上给予酒店五星好评，随着网络科技的发展网上订房的用户越来越多，